華閱文章網1.對顧客投訴意見的處理原則有哪些
若您能說清楚產業、產品、投訴內容，會更明確地得到答覆。
先籠統地回答看看：
1. 首先要聽懂客戶投訴的關鍵，否則，當客戶發現客服人員答話文不對題時，經常火氣更大；
2. 其次當然是針對問題給答案了。
(1) 將問題正確歸類
(2) 分派給各部門，各自去找出答案
(3) 針對問題給答案、針對答案給解決方案，然后回應給客戶
(4) 不是自己的問題，在能力范圍內協助客戶
(5) 無法解決的，試著爭取客戶諒解。
3. 有些公司氣派（態度，不良的那一種）超級無敵大，會創造一些模糊卻保持禮貌的字句，目的是：打發客戶；至于客戶是否滿意，它不在乎。例如：
----工X局12xxx：中國X動惡意替您訂購收費的XX加值服務？您不是已經退款了嗎？
----中國X動：信號不好？那我們會"調整"信號、"優化"信號；
----中國X動：所提地址4G信號覆蓋確認不良？，目前無法立馬改善。
----手機公司：某功能不正常？請刪除第三方軟件，若變正常了，那是第三方軟件造成的，與本公司無關
----燃氣公司：已經檢測沒問題了卻仍有燃氣味？那是正常允許范圍，因為儀器檢測不出來。
如果貴公司真心想解決客訴（我希望是如此），那就從2. 開始去做。
brucemschiang | 2015-06-12
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