華閱文章網1.優秀服務案例有哪些
原發布者：yungking
優秀服務案例分享優秀服務案例分享優質服務事例匯報版塊優秀服務案例分享追尋顧客需求”，就是緊緊地跟隨和尋找顧客的需求，留心觀察，細心揣摩，把握每一個向客人提供優質服務的機會。追求顧客贊譽，核心是不斷提升服務質量，用心，用情去打動顧客，贏得顧客發自內心的贊譽。正是有了這樣的信仰，我們才創造出一個個閃耀著光芒的感人故事，被顧客所傳頌。下面請聽一組優質服務事例。看看我們的員工，是怎樣去實踐酒店精神“親情服務，周全周到”，創造顧客驚喜和感動的。優秀服務案例分享我們沒有送餐服務，但只要客人有需要，無論上班還是下班，我們每一個人都是客人的送餐員。2011年4月6日晚21:30左右，延吉路店員工王同雨本到下班時間，此時有位女士打電話到延吉路店，客人表示想打包東西，詢問是否可以，并說因為自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否電話訂一下，等會過去拿，王同雨想到優質服務理念告訴我們，當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，于是便告訴客人可以訂餐，并且給客人推薦了幾個清淡的菜，客人非常高興，表示做好了后給她打電話。因為下班了，王同雨原本想交接給值班的同事，但又怕出現什么問題，于是便等菜做好后及時給客人打了電話，客人說：“我在對面車上，一會就下去拿。”想到客人身體不舒服，她便告訴客人說：“姐，您身體不舒服又正好趕上我下班，我給您送過去吧。”當她將打包好的菜品送到客人面前時
2.寫出一個“熱心服務”的例子
清潔工我每次走在大街上，都能看到清潔工那忙碌的身影，我從心底里感激他們。
有了他們，路上的垃圾就會少一些；有了他們，干凈的路面才會讓人有一種美的享受。清潔工是無私的，默默地奉獻著，勞動著。
他們在平凡的崗位上，做出了不平凡的事。護士當無數人進入甜美的夢鄉時，是誰還穿梭在各個病房之間；當人們舉家團圓的歡慶時刻，是誰還默默地忙碌在工作崗位上？當可怕的病魔肆虐橫行時，又是誰用瘦弱的身軀組成一道道鋼鐵長城？是她們，是那些默默付出，無私奉獻的白衣天使！售票員她會對站著的乘客說：“汽車拐彎，請站著的乘客扶好，注意安全。”
她會對提著大包小包、擔心不知道哪站下車的民工說：“沒事，到了我會叫你。”她會為抱小孩的乘客說：“哪位乘客少坐會兒，給抱小孩的乘客讓個座。”
她會在車到站的時候說：“下車的乘客請帶好東西，不要忘了刷卡。”她還會扶著送老太太下車。
這些很簡單，可是很需要耐心，她的每句話、每個行為都充滿了愛心，她提醒你的每句話，讓你如沐春風。
3.幫我舉一個關于優質服務的客戶案例
優質服務案例一則 【友好溝通創造優質】 某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。
于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。
當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。
同時李家玲發現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。
清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may I have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so *'s so polite and kind and helps with all of my *'s a good employee and now I'm a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。 分析：通過這樣成功的溝通，使客房清掃員很有成就感。
清掃員的英語水平雖然有限，但經過不斷地培訓和訓練，相信用實際行動，就能夠盡力滿足客人的要求。 1.面對外賓，語言很可能成為溝通的障礙，但只要不膽怯，有溝通的意愿，通過簡單的字詞句和豐富肢體語言，輔以簡單的實物，以了解客人的意圖，實現客人的需求。
2.微笑是達到預期交流的“潤滑劑”，愉快的表情是善良、友好的表示，親切、溫馨的微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創造出與客人交流與溝通的良好氛圍。 3.打掃房間時機的把握，堅持不重復打擾客人的原則，不但能讓客人有親切感，更能維持好相互間友好的關系。
4.在不打擾客人的前提下，適時詢問客人的意見，不但能讓客人有被重視的感覺，也能更好完善對客服務質量。 【細節成就優質服務】 2305房間的沈先生是酒店的一位長住客人，清掃員梁宗秀在每日打掃的過程中不斷摸索沈先生個人的喜好。
她發現由于沈先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發現沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領班要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸煙的習慣，為了彈煙灰比較方便，已茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個煙缸都放在茶幾上；沈先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準進行了微調，讓客人不用再動手調整垃圾桶的位置。 其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務，可以說，她的服務是貼心的管家式服務。
客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。 分析：對長住客的個性化服務，旨在給客人朋友式的關心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實際需要以及被服務過程中的情感需求。
1.清掃員在服務于長住客時，做到注意觀察細節，把握客人的生活規律和習慣。 2.清掃員嘗試更多地了解客人生活，并把握了服務有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。
3.清掃員在整個服務過程中，能夠做到心態平和，長期堅持著個性化服務，真正做到“背后”服務。 【耐心服務客人】 上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。
客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之后的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關閉窗戶，過幾分鐘麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。到最后結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。
分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不愿意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。 1. 服務員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。
2. 服務員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務要求時，能夠耐心的提供服務，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。 3. 服務員在日常工作和客人不斷服務要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。
4.關于微笑服務的案例
世界著名的經營之王希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館經營中稍有成效的時候，他母親對其成績卻不屑一顧。她指出要使經營真正得到發展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。
希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后，"微笑服務"就成了希爾頓旅館經營的一大特色。
多年來，希爾頓旅館業之所以成為當今世界的"飯店之王"，微笑服務不能說不是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣，說明了一個真理，那就是服務業與顧客打交道，顧客得到的不只是有形的商品，還有無形的商品，還有無形服務。這種服務既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。能否最大限度地滿足顧客的雙重需求是服務業形象優劣的關鍵。在激烈的競爭中，滿足顧客生理需求的服務往往難分高下，而最能體現出差距的恰恰是精神需求的滿足。這時，希爾頓的微笑之魅力就不可低估了。希爾頓說過："微笑是屬于顧客的陽光"。受陽光沐浴的顧客當然不會忘記溫暖著他們的太陽。 請記住：微笑是陽光；微笑是世界性的通用語言；微笑是人際交往的潤滑劑； 微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資……
5.怎么做好貼心細心的服務
我們怎樣才能做到真正“用心服務”呢？任何一個錯誤，都會給客戶和各個環節的工作帶來不必要的麻煩。“用心”服務的過程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細心，很可能結果事與愿違，好心辦錯事；如果你細心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢？打個比方，如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。我們要設身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務”就是永遠從心底里去關愛他人，幫助他人。
隨著金融業的不斷發展，各家商業銀行的競爭也越來越激烈，銀行的服務質量和服務水平逐漸成為各商業銀行競爭的焦點，而服務也就成了銀行的生命線。而我們企業要的是市場，客戶要的是服務，而連接客戶與企業的命脈就是誠信。誠信是服務的基本要求，只有用心服務，才能得到客戶的信賴；只有用心服務，才能使客戶在享受建行服務中體驗到溫馨；也只有用心服務，才能使服務行業在激烈的競爭中立于不敗之地。
我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實實在在的服務，我們對客戶的一句親切問候，一次周到的服務，遠不及客戶對我們的信任和支持。“用心服務，用愛經營”看似簡單的八個字，其實包含了多少內容、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自己的心血、汗水和智慧實踐著這簡單的八個字。秉承“以市場為導向，以客戶為中心”的宗旨，使誠信融入我們建行服務的每一個環節。
為了提升服務質量，在工作中，我們嚴格要求自己，每天準時上班。在服務過程中我們堅持使用十字文明用語，實行站立服務和微笑服務，積極、主動、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠向客戶報以濃郁的親情。最近我們分理處實行了手工排號，使排長龍的現象消失了，營業大廳里因站著排隊而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務，用愛經營”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華；督促我們積極進取，不斷開拓，為建行事業的發展而不懈努力。
不知道，我說是是否能得到您的滿意？
6.關于超市服務案例分享的一句話
以消費者為主導，貨真價實誠信為本。
【服務心德】
“愛護信譽要像愛護的眼睛一樣，對待顧客要像對待的親人一樣溫暖，這是大樓員工每天早晨都要大聲宣讀的誓言，是時刻銘記在心中的口號和信念，該如何做怎樣才算體現出了“和“溫暖”呢這是每位基層不同崗位的員工應該思考的問題。伴每日倍感親切的迎賓曲，百貨大樓食品超市總是最先迎來批顧客，這里有顧客日常生活最需要的商品，能解顧客一時之渴的瓶裝水，也有供顧客細心選購的精美禮品，這兒是大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌著，她們每天做著應該做的事情，在平凡的崗位上重復著簡單的工作，這服務行業，驚人的事跡，值得贊頌的功德。
7.感動顧客服務案例
可以寫顧客想吃家鄉菜，最后滿足他們的故事：
一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，飯店經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。
飯店經理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。
不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。
點評：真正超值的服務并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團要求吃家鄉菜，估計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經理通過了解調查發現他們是從寧波去的，家鄉自然就是寧波。所以才有最后的感謝。
8.服務態度
你可以去看《公務員手冊》，里面說的很細。
1。態度就是你怎樣讓顧客對你相信，間接的對你們公司相信。
2。經商主要不是賣商品，而賣誠信。
人家到你這消費就是對你最e79fa5e98193e78988e69d8331333236396561大的信任。 3。
態度取絕于企業文化，內函，先讓導游了解你的企業，再讓他們從內心的去服務你們每一位顧客。服務態度的例子短的： 晚飯， 飯店的牛肉燉的太咸了 可是那個服務員小姑娘的服務態度又特別好 我什么都不好意思再說； 以前， 對飯菜要求極度苛刻的我， 曾經要求服務員把一盤 切的不一樣粗細的土豆絲 拿回去換掉， 可是今天 我一點兒都不好意思發作 由此， 服務質量對一家飯店有多重要啊！ 長的： 案例1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。
投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。
李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃10只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。
這時商場又對值班經理的講話做了道歉，并對當時顧客發現蒼蠅的地點——（并非是環境很干凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。
顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！” 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。
南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念 在南航竭力打造“雙樞紐”網絡規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出“木棉花香云天外，粉紅中轉萬里情”的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承“微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點”的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。
海爾工作人員在用戶家中服務時： 1.服務工程師進門前的準備工作 服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 2.敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不茍。
海爾規定的標準動作為連續輕敲。
9.求一篇客服文化案例
客服是一份特殊的工作，我們每天穿著整齊的工裝，帶著證明我身份的小牌，滿面微笑的入崗，等待著一個又一個電話的接起。
“喂，你好，這里是******，我是工號201201，很高興為您服務，請問您有什么需要我幫助的么？”這是一段標準的問候語，也是一段必須要求的禮貌，9秒的回答是我們隊咨詢者的一種尊重，盡管內容重復簡單。但是我們每個人都用我們的態度和熱心改變了它的內涵，禮貌、真誠是我們通過電話傳遞的元素，要讓咨詢者隔著數據的兩端也能感受到我們的微笑。
客服的工作簡單重復，但是往往能夠在重復中發現一種快樂，幫人解決問題的快樂，逐漸的我們也能學習到一些溝通技巧：在客服的工作中，遇上有的咨詢者，普通話夾雜著方言，有的還會出現地方性語言，往往不是溝通的問題，而是聽懂對方說什么，怎么樣才能幫到他，私下里，我們都總結了一些經驗：客服工作難免會遇到不講理的咨詢者，這需要我們更加的有耐心，如果堅持不住也會哭泣，但是面對崗位也就釋然了，又一次，有個同事就遇到：客服簡單來說，工作不算特別復雜，只是面對的情況可能較多，如果我們學會分類，分享，溝通，多多耐心，再平凡的崗位也會做到很好。