華閱文章網1.餐飲服務經典案例
原發布者：god51818
餐飲服務的54個經典案例案例來源于實際，傳播于網絡，有助于餐飲日常培訓，大家可有選擇地分享，以促進基層服務與管理水平的提升。——商道案例一是誰帶錯了廳房事情經過：一個晚上，酒店中餐客人絡繹不絕，餐廳咨客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時6位香港客人在一位小姐的引導下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去，滿面笑容地說“歡迎光臨，請問小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說：“我姓王”，“王小姐，請問您有沒有預訂？”“當然了，我們上午就電話預訂好了‘牡丹廳’。”咨客馬上查看賓客預訂單，發現確實有一位王的小姐在上午預訂了“牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進了“牡丹廳”。過了半個小時，餐廳門口又來了一批人，共有12位客人，當領隊的王小姐報出自己昨天已經預訂了“牡丹廳”時，餐廳咨客發現出了問題，馬上查閱預定記錄，才發現原來今晚有兩位王姓小姐都預訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進了同一間廳房。餐廳咨客為了補錯，立即就把客人帶到了“紫荊廳”，客人進房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說：“我們預定的是一張12人臺，這是一張10人臺的廳房，我們12個人怎么坐得下？”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看，里面的客人已開席了，12人臺只坐了7個人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當的安排而再次賠禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房。“你們這么大的酒店，居然連預訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預訂就要兌現
2.餐飲案例分析
餐廳投訴案例分析
案例一：
據前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發現只有一份排骨，客人表示不滿。
處理：
經調查，當時客人所點的魚頭沽清，服務員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。
分析及預防：
在為客人點菜前，服務人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現換菜現象。
對于臨時沽清的菜式，服務人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。
在為客人結算過程中，如出現過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關費用的情況，避免出現類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。
3.餐飲服務經典案例
餐飲服務案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務過程中常見、突發與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性；第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現了原則性與靈活性的統一，具有技巧性。
預訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。
劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。星期五晚6時該旅游團沒有到達。
此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。
剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。
并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。
7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。
還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。
由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。
問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。
4.餐飲服務感動案例
醉酒客人拉服務員共舞一天，酒店來了一群客人，個個西裝革履，氣宇軒昂。服務員主動上前引座百服務。剛開始客人比較平靜，酒過三巡，客人有些面紅耳赤了。于是脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時，其中一位過來拉服務員要求同歌共舞。這位服務員平靜地說：“看這位先生一定是位廠長或經理，您希望您的職工違反您的工作制度嗎？”客度人一愣，服務員得體地補充說：“現在我正在上班，不能和您一起娛樂，對不起，您還需要版什么的話，盡可吩咐。”
過了一會兒，幾位客人的酒氣上來了，開始擊碗拍案，胡言亂語起來，服務員依然平靜，既沒有認可，也沒有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位請自重，以免有失身分。”客人露出一絲尷尬。最后有兩位酩酊大醉，吐了一地權。又是這位服務員，扶他們到沙發上休息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。事后，客人專程來道歉致謝。
5.求酒店餐飲服務案例
1、某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。
孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天，外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴，翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。
孫先生入座后，服務員端上了茶水和涼菜，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員，服務員告訴他，今天太忙，請他再等一下，馬上上菜。
孫先生又等了半天，仍不見上菜，此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問。
外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此時，服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。
孫先生沒好氣地說："我根本就沒吃上飯，結什么賬？" "先生，實在對不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽了。
要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。
"服務員著急地說。 "我們雖然也是服務人員，但到你們飯店都應該是客人，待遇也是平等的。
你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找‘老外’吧。
"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生，車上的外賓也有人問及此事。
最后，孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐"，只是對服務員說："請你們記住這次教訓，以后不要忽視每位客人。
" 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。 2、一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。
他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。
最后，她終于忍不住對客人說："先生，能不能趕快結賬，如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。" "什么！你想趕我們走，我們現在還不想結賬呢。
"一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。
那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，請服務員去更正。
這位服務員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。
服務員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。 當她把改過的賬單交給客人時，客人對她講："餐費我可以付，但你服務的態度卻讓我們不能接受。
請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。
其實，她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。 "先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經理了。
"服務員用懇求的口氣說道。 "不行，我們就是要找你們經理。
喀人并不妥協。 服務員見事情無可挽回，只好將餐廳經理找來。
客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外，服務員把賬用多算了，這些都說明服務員的態度有問題。
"這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行，結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。
"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。
問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？ 對于餐飲服務中的細節把握好，平時多注意觀察和積累客人的不滿投訴和處理情況，稍加整理，就可以成為很好很典型的案例，希望能幫助你，以解燃眉之急！我很喜歡餐飲工作，愿能成為朋友。
6.有關餐廳案例分析
一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說："先生，能不能趕快結賬，如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。"
"什么！你想趕我們走，我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，請服務員去更正。這位服務員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。
當她把改過的賬單交給客人時，客人對她講："餐費我可以付，但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實，她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。
"先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經理了。"服務員用懇求的口氣說道。
"不行，我們就是要找你們經理。喀人并不妥協。
服務員見事情無可挽回，只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外，服務員把賬用多算了，這些都說明服務員的態度有問題。
"這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行，結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。
7.餐飲服務案例
不知道你想知道酒店餐飲服務的那些案例~在這我給你舉幾個例子你選個精彩的吧！！！
[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這‘家鄉咸雞’是什么雞做的？是農民喂養的草雞，還是飼養場買來的肉用雞？”
“不知道，我沒吃過。”服務員老老實實地回答。
……
[鏡頭二]“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。
“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”服務員總算比較含糊地回答了問題。
“那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區別？”客人要有所選擇。
服務員囁嚅了。
客人不悅地對服務員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧。”
……
[鏡頭三]“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調料可以攔？”
服務員借機推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好。”
“X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。
“這是新產品，您試試，開開眼界。”服務員對客人循循善誘。
客人還是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？”
“當然是用X.O酒配制成的喏！”服務員胡謅一氣。
街醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓斥服務員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉。”
服務員態度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自私知道是什么味。”
[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大。客人又提出疑問。
服務員答道：“‘新奇士’是進口的，新會橙是國產的。”
“進口的？哪國進口的？進口也不該那么貴！”顯然，服務員簡單的回答并沒有說服客人。
“哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會進口的。免得被斬。”由于不放心，客人改變了主意。
從上可見，餐廳服務員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓上。許多酒店上崗培訓結束后，沒有再搞與工作實踐緊密結合的業務培訓。沒有業務知識，就沒有服務質量，客人不會滿意，酒店好的產品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經理、廚師長和優秀服務員經常給服務員上課時 ，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現場品嘗式的培訓效果特別好。下面我們模擬以上情景，進行品嘗培訓。
服務員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經理大李和特級服務師徐梅先后講解。
“這種‘家鄉咸雞’用的雞，都是從農民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。現在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機會可到別處去比較品嘗一下。”
……
'佛跳墻'由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷了。”
……
“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。”廚師長幽默地介紹著。“X.O醬與X.O酒毫無關系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。”
……
“'新奇士'是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產的養份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種‘世界第一’橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產品，在國內是‘名牌產品’，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。這就要求服務員察顏觀色，恰如其分地推銷了。
大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個‘新奇士’，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。”
全體服務員歡聲笑語，熱烈鼓掌。
8.求酒店餐飲服務案例
1、某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。
孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天，外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴，翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。
孫先生入座后，服務員端上了茶水和涼菜，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員，服務員告訴他，今天太忙，請他再等一下，馬上上菜。
孫先生又等了半天，仍不見上菜，此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問。
外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此時，服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。
孫先生沒好氣地說："我根本就沒吃上飯，結什么賬？" "先生，實在對不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽了。
要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。
"服務員著急地說。 "我們雖然也是服務人員，但到你們飯店都應該是客人，待遇也是平等的。
你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找‘老外’吧。
"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生，車上的外賓也有人問及此事。
最后，孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐"，只是對服務員說："請你們記住這次教訓，以后不要忽視每位客人。
" 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。 2、一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。
他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。
最后，她終于忍不住對客人說："先生，能不能趕快結賬，如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。" "什么！你想趕我們走，我們現在還不想結賬呢。
"一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。
那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，請服務員去更正。
這位服務員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。
服務員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。 當她把改過的賬單交給客人時，客人對她講："餐費我可以付，但你服務的態度卻讓我們不能接受。
請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。
其實，她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。 "先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經理了。
"服務員用懇求的口氣說道。 "不行，我們就是要找你們經理。
喀人并不妥協。 服務員見事情無可挽回，只好將餐廳經理找來。
客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外，服務員把賬用多算了，這些都說明服務員的態度有問題。
"這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行，結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。
"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。
問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？ 對于餐飲服務中的細節把握好，平時多注意觀察和積累客人的不滿投訴和處理情況，稍加整理，就可以成為很好很典型的案例，希望能幫助你，以解燃眉之急！我很喜歡餐飲工作，愿能成為朋友。
9.餐飲服務當中的安全案例及分析
案例一：一碗豆面引出的話題 一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。
服務員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。
你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。”服務員連忙解釋說：“先生，我們都是現點現做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。
如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！” 此時恰逢餐廳經理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。
餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。
您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。”
點 評：經了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。
服務員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應該而且能夠避免的。服務員在對客人服務的過程中，應把工作做得細致些，不可有半點馬虎。
案例二：語言的魅力 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點**菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”
菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”
發完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 點 評：這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。
如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？**菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。
案例三：一瓶酒引起的爭執 某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。
雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。
最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。 點 評： 樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。
客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。 案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。
其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。
由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。 負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。
此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。
賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包？” 李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。
點 評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務。
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