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如何挖掘顧客的‘真實需求’
企業如何才能挖掘出顧客尚未得到滿足的需求，尤其是那些他們愿意付錢購買的需求？喬治集團的邁克爾·喬治（Michael L. George）、詹姆斯·沃克斯（James Works）、金伯利·華生-赫菲（Kimberly Watson-Hemphill）(McGraw-Hill, 2005)在《快速創新：如何具有市場特色、更快接近市場和提高利潤率》（Fast Innovation: Achieving Superior Differentiation, Speed to Market, and Increased Profitability, McGraw-Hill, 2005）中指出，分析顧客需求的渠道包括人種論研究、與終端用戶和顧客進行面對面的交流、聽取專家意見，對技術和市場進行趨勢分析等。
這些方法可以幫助公司評估探索客戶需求并對各種需求進行權衡折衷。只要嚴格依照客戶需求設計與其他產品相異的功能并且迅速推向市場，企業就有比平時大得多的機會在產品普及之前賣出高價。
作者發現，很多公司的研發時間太長，初期階段投入的時間和金錢太少，以至沒有充分理解客戶的需求，產品面市之后公司掌握了客戶的反響，再被迫追加投資修正產品的功能。喬治咨詢集團快速創新業務總監詹森·桑塔瑪麗亞（Jason Santamaria）回憶起在最近的一次咨詢業務中挖掘客戶潛在需求的方案。
被討論的公司是一家價值4億美元的電信設備公司，該公司面臨的問題是沒有充分理解個別客戶的需求。而它的客戶（一家電信服務公司）同樣也不清楚自己想要什么。
但該客戶公司擁有一大優勢：它雄厚的專業技術力量可以處理技術含量高的復雜產品，而這種能力正是其顧客所缺乏的。桑塔瑪麗亞指出，解決的辦法之一就是幫助 [客戶]公司明白：第一，顧客不確定[自己的]需求，第二，它必須與顧客合作找出這些需求。
電信設備。
挖掘出客戶真正的需求
搞懂客戶心：我問你說我聽 很多銷售類培訓往往強調銷售員從企業出發解說自己的觀點和產品，說服客戶購買，而不是通過分析客戶的回應來解決客戶問題。
這是一個誤區，“客戶的回應比銷售員的論述更重要”，這是銷售溝通之前就應明確的。 如何使客戶產生回應 客戶說的越多，他往往越喜歡你。
在銷售溝通中，如果只有你一個人滔滔不絕，無論你講得多么精彩，客戶的接受都是極有限的。因此，你必須向客戶提問。
1.要說，更要問 在銷售對話中，為什么你總是感到被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在沉默或不停地發問。客戶一直提問，是在探你的底牌。
其實你不一定知道客戶真正關心的是什么、主要的問題在哪里，因為你只說不問。客戶和你談話，是期望你可以在專業方面給出建議。
你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。 2.測試客戶的回應 一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用陳述句（句號）結尾了。
這時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說”等。如果你在陳述完后緊接著問：“您覺得如何呢？”或“關于這一點，我說清楚了嗎？” 效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述其想法的機會。
這時候，銷售員容易不注意利用沉默和停頓，看到客戶半天沒反應，就輕易妥協——“這樣吧，陳經理，您是不是對我們的價格不滿意，這個好商量。”或者開始自問（您對我們的產品還有什么需要進一步了解的嗎？）自答（沒關系，陳經理，您是不是對產品的具體用途還不太清楚呢？）。
回應的一般形式 客戶的回應實質上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：文字語言 7%~10%；有聲語言30%~40%；肢體語言 50%~60%。 1.文字語言 當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不滿意等，這些字被稱為“情緒性字眼”，它們都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。
一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于成交的信號時，都要抓住機會，及時促成。
銷售員要注意自己的遣詞造句，一個簡單的不當稱謂就可能使你前功盡棄。如果在你的交談中使用太多的“我”、“我們”、“我認為”等語言，很容易使客戶反感，應多用極具親和力的“您”。
如果你發現客戶在高頻度地使用“我”、“我認為”等詞語時，你一定要注意傾聽了，并適當控制和引導。因為這樣的客戶一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點。
這樣的客戶不太容易被打動，但你只要對他表示欣賞并建立信任關系，雙方一旦成交，這將是非常理想的長期客戶。 當然，還有一些常用的詞語，換一個說法往往效果大不一樣。
例如，不說“買”和“賣”，換成“擁有”。當你希望客戶購買你的產品時，你說：“陳先生，當您購買了我們的奔馳750之后……”你的客戶會非常敏感，這意味著你要從他的錢包里掏錢了。
更好的說法是：“陳先生，您知道嗎？當您擁有了我們為您量身推薦的奔馳750之后，您將享受奔馳車特有的非凡感受，特別適合像您這樣地位尊貴的社會名流。” 在詢問對方有什么問題需要解決的時候，千萬不要使用“難題”這個詞。
例如，“陳先生，您覺得目前公司在業務管理方面遇到的難題有哪些？” 你如果使用了“難題”，我敢擔保你的客戶對你來說也將是個難題。因為這個詞對客戶的心理殺傷力太強，可以換成“挑戰”、“問題”或“障礙”等。
同樣，當客戶在溝通時一再強調“買”或“賣”等字眼的時候，你要注意了，這樣的客戶可能還未真正了解產品的真實價值，他們只是假裝對產品感興趣。 2.有聲語言 銷售溝通中，雙方的聲音對成功交易也十分重要。
這一點在電話銷售中表現尤其突出。每次模擬訓練電話銷售人員時，我對他們提出的第一個要求就是微笑、深呼吸，然后使用低沉明朗的聲音開場問候。
無論何種類型的銷售溝通，透過客戶的聲音，我們可以知道對方的性格與當時的心理狀態。 3.肢體語言 肢體語言是非常重要的交流方式。
在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這是極大的缺陷。所以，銷售訓練中應特別注意傳授辨析肢體語言的技巧和方法。
在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。客戶在銷售溝通中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。
回應的關鍵因素分析 1.問題點 在銷售溝通中，客戶提出的問題會有很多個，常常讓銷售員真假難辨。通常情況下，銷售員可以通過以下兩種方式獲得問題點。
（1）滲透性提問 喬？庫爾曼是美國著名金牌壽險推銷員，他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如，客戶說：“你們這個產品的價格太貴了。”
他會說：“為什么這樣說呢？”“還有呢？”“然后呢。
挖掘出客戶真正的需求
搞懂客戶心：我問你說我聽 很多銷售類培訓往往強調銷售員從企業出發解說自己的觀點和產品，說服客戶購買，而不是通過分析客戶的回應來解決客戶問題。
這是一個誤區，“客戶的回應比銷售員的論述更重要”，這是銷售溝通之前就應明確的。 如何使客戶產生回應 客戶說的越多，他往往越喜歡你。
在銷售溝通中，如果只有你一個人滔滔不絕，無論你講得多么精彩，客戶的接受都是極有限的。因此，你必須向客戶提問。
1.要說，更要問 在銷售對話中，為什么你總是感到被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在沉默或不停地發問。客戶一直提問，是在探你的底牌。
其實你不一定知道客戶真正關心的是什么、主要的問題在哪里，因為你只說不問。客戶和你談話，是期望你可以在專業方面給出建議。
你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。 2.測試客戶的回應 一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用陳述句（句號）結尾了。
這時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說”等。如果你在陳述完后緊接著問：“您覺得如何呢？”或“關于這一點，我說清楚了嗎？” 效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述其想法的機會。
這時候，銷售員容易不注意利用沉默和停頓，看到客戶半天沒反應，就輕易妥協——“這樣吧，陳經理，您是不是對我們的價格不滿意，這個好商量。”或者開始自問（您對我們的產品還有什么需要進一步了解的嗎？）自答（沒關系，陳經理，您是不是對產品的具體用途還不太清楚呢？）。
回應的一般形式 客戶的回應實質上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：文字語言 7%~10%；有聲語言30%~40%；肢體語言 50%~60%。 1.文字語言 當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不滿意等，這些字被稱為“情緒性字眼”，它們都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。
一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于成交的信號時，都要抓住機會，及時促成。
銷售員要注意自己的遣詞造句，一個簡單的不當稱謂就可能使你前功盡棄。如果在你的交談中使用太多的“我”、“我們”、“我認為”等語言，很容易使客戶反感，應多用極具親和力的“您”。
如果你發現客戶在高頻度地使用“我”、“我認為”等詞語時，你一定要注意傾聽了，并適當控制和引導。因為這樣的客戶一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點。
這樣的客戶不太容易被打動，但你只要對他表示欣賞并建立信任關系，雙方一旦成交，這將是非常理想的長期客戶。 當然，還有一些常用的詞語，換一個說法往往效果大不一樣。
例如，不說“買”和“賣”，換成“擁有”。當你希望客戶購買你的產品時，你說：“陳先生，當您購買了我們的奔馳750之后……”你的客戶會非常敏感，這意味著你要從他的錢包里掏錢了。
更好的說法是：“陳先生，您知道嗎？當您擁有了我們為您量身推薦的奔馳750之后，您將享受奔馳車特有的非凡感受，特別適合像您這樣地位尊貴的社會名流。” 在詢問對方有什么問題需要解決的時候，千萬不要使用“難題”這個詞。
例如，“陳先生，您覺得目前公司在業務管理方面遇到的難題有哪些？” 你如果使用了“難題”，我敢擔保你的客戶對你來說也將是個難題。因為這個詞對客戶的心理殺傷力太強，可以換成“挑戰”、“問題”或“障礙”等。
同樣，當客戶在溝通時一再強調“買”或“賣”等字眼的時候，你要注意了，這樣的客戶可能還未真正了解產品的真實價值，他們只是假裝對產品感興趣。 2.有聲語言 銷售溝通中，雙方的聲音對成功交易也十分重要。
這一點在電話銷售中表現尤其突出。每次模擬訓練電話銷售人員時，我對他們提出的第一個要求就是微笑、深呼吸，然后使用低沉明朗的聲音開場問候。
無論何種類型的銷售溝通，透過客戶的聲音，我們可以知道對方的性格與當時的心理狀態。 3.肢體語言 肢體語言是非常重要的交流方式。
在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這是極大的缺陷。所以，銷售訓練中應特別注意傳授辨析肢體語言的技巧和方法。
在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。客戶在銷售溝通中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。
回應的關鍵因素分析 1.問題點 在銷售溝通中，客戶提出的問題會有很多個，常常讓銷售員真假難辨。通常情況下，銷售員可以通過以下兩種方式獲得問題點。
（1）滲透性提問 喬？庫爾曼是美國著名金牌壽險推銷員，他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如，客戶說：“你們這個產品的價格太貴了。”
他會說：“為什么這樣說呢？”“。
挖掘客戶需求的核心是
原則：你的提高要以你的需求為核心，且以了解對方才能夠為對方提供幫助為外衣。
準備：事先要先對客戶有一定的了解，不管是通過網絡還是別人介紹；
溝通：因人而異，因事而異，不一而足。無怪乎以下三點：
1、客戶是什么情況；2、目前進行到了什么程度；3、為什么需求、需求的具體要求是什么？
說明了一點，你得了解客戶需求的來籠去脈，才可能知道癥結所在以及如何提議才能夠切中利害，讓客戶產生共鳴。
交流：與客戶溝通后，最好是有人能夠與你互換一下認識和理解的看法。
