華閱文章網1.酒店人性化管理的案例
[案例5]：真假五糧液[案情]： 傍晚，華燈初上，一片輝煌景象，市中心一家大酒店的五樓餐廳里，有一位已近半醉的客人在同員糾纏不清。
“這瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒連五糧液的真假味都辨別不清嗎？”他口齒含糊，滿臉通紅。“我告訴你們，這瓶酒真不要喝了，馬上給我封口，明天送到市質量檢驗室去鑒定！今天這頓飯錢我不會付的。
我斷定這是假酒，明天檢驗結果出來，看你們還有話誰嗎？我還要你們賠償經濟損失！”服務員見狀，知道在此種情況下很難用道理去說服這位客人，便悄悄讓人去給總經理匯報。過了一會兒，酒店總經理趕到，好言相勸客人冷靜下來，接著便說道：“謝謝您對我們酒店服務質量提出寶貴的意見。
盡管我們的飲料和酒都是從市煙糖公司直接進的貨，這幾年來還未發生過偽劣商品的事件。然而我們還是愿意重視您的意見，以維護酒店聲譽。
我同意您把酒送去檢驗的建議。明天一早我們將派人把這瓶酒送去檢驗，檢驗結果一定及時送到您手里。
我也同意您提出的今天晚餐不收費的建議，等鑒定結果出來再說。”總經理的話充滿誠意，說得客人連連點頭稱是。
客人準備轉身離開時，總經理請他留下了地址和電話，以便把鑒定結果通知他。第2天剛上班，酒店先從酒的包裝、造型與印刷等外部形象進行檢查，初步斷定酒是真品。
又與市煙糖公司聯系，了解這批五糧液的進貨狀況，證明酒也是可靠的。再到公司倉庫取出同批進貨的五糧液進行比較，一模一樣，認定是真正的五糧液。
下午，總經理與客人聯系上了，介紹了鑒定情況，并且告訴對方，如認為這個結果沒有說服力，可以送到全國公認的權威機構酒類檢測中心去化驗。如果檢測中心的鑒定結果表明五糧液是冒牌貨，酒店不僅免收昨天晚上的費用，還將在晚報上登載道歉聲明。
然而，如果檢驗結果是真貨，一切費用將由客人來承擔，要請客人體諒和擔待。客人聽到此話，知道昨天喝酒過多有失理智，此刻聽到酒店總經理對他昨天的取鬧竟如此鄭重，且效率如此之高，內心深為感動。
他答應馬上到大酒店來付款，并為給大酒店增添麻煩連聲道歉。[點評]：酒店對自己銷售的酒是深信不疑的，但是沒有將自己的態度強加于客人身上。
總經理當時的處理決定是非常正確的，在當時的情況下，等待客人酒醒再處理無疑是最好的方法，否則可能導致情況的惡化或者傷害到客人的尊嚴。從另一方面分析，酒店認真的對待了每一位客人的意見，認真地進行了鑒定，在掌握了可信的結果之后仍再到進貨單位復查。
這樣嚴肅鄭重的態度，即使是挑剔的客人也會無話可說。客人的道歉，實際上是對酒店服務質量的最好的肯定。
[啟示]：這一位顧客是比較有代表性的挑剔型顧客，這類顧客往往無理爭到底，有理不讓人。但是酒店服務的原則之一“客人永遠是對的”在無論什么場合都應該無條件遵循，即使客人是無理挑剔，但是事實是無法改變的，讓事實說話更有說服力。
而且，保留情面的方式可以更好的讓客人對酒店產生依附的感情。[情景思考]：有幾位常客到一個熟悉的餐廳用餐，餐廳服務員照常到庫房取出了他們平時愛飲用的“五糧液”酒，在把酒瓶展示給客人看時，客人沒有表示異議，于是服務員打開了酒。
可是客人一喝便一起說不對不對，這不是平時愛喝的52度高度酒，而是38度的低度酒！客人堅決不要，服務員立刻告知了主管。主管一查，原因原來很簡單，庫房剛進了低度五糧液，還沒來得及通知服務員，服務員取酒時也沒有認真檢查，因為外形很像就拿了出去 ；客人也不能責備，因為他們常來，以為酒店依然會上高度酒，沒有想到會是低度的。
主管馬上換了高度的五糧液給客人，客人滿意了，可餐廳的紀律是嚴格的，責任人需要處罰，于是他責成服務員將這瓶酒結帳購去。服務員哭得很傷心，這是一個月的工資阿，她認為責任也不全是自己的，不應該賠這么多。
你認為呢？[案例6]： 結婚音響突然中斷[案情]：兩位年輕人相戀五年后終于結婚了，他們在酒店三樓宴會廳擺上了30桌婚宴，親戚朋友們來得滿滿的，儀式風光體面。美妙的“婚禮進行曲”中，司儀登臺帶領著新人開始了證婚儀式。
可是就在司儀講話過程中，音響突然中斷了，現在一片嘩然。三分鐘后，音響恢復正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。
[點評]：酒店及時地查明原因進行了維修，事后也向客人道歉，因為責任很明顯。包括服務員及音響設備管理人員，都應該在開市前對各音響電器設備進行全面檢查（硬件設備是否完好，是否有漏電及短路現象存在等）。
在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要通知工程部門相關人員到位，確保接待的萬無一失。[啟示]： 酒店工作的餐前準備不僅僅是餐具和餐桌椅，現場環境也是產品的重要組成部分，準備工作的充分與否就是接待工作能否保質保量完成的基礎，所以餐前的檢查應該作為重要的日常工作提出更高要求。
[情景思考]：一桌客人在包房用餐后要求唱卡拉OK，服務員把包房的功放音響打開，放起了音樂。可是話筒接上后沒有聲音，換了個話筒依然沒有聲音。
服務員耐心的繼續試驗著話筒，可是客人不高興了，叫他不要弄了，結帳準備離開。這。
2.人性化
人性化指的是一種理念，具體體現在美觀的同時能根據消費者的生活習慣，操作習慣，方便消費者，既能滿足消費者的功能訴求，又能滿足消費者的心理需求。人性化是指讓技術和人的關系協調，即讓技術的發展圍繞人的需求來展開。
人性化管理：人性化管理風格的實質就在于“把人當人看”，從而使得員工愿意懷著這種滿意或者是滿足的心態以最佳的精神狀態全身心地投入到工作當中去，進而直接提高企業的管理效率。
人性化設計：是指在設計過程當中，根據人的行為習慣、人體的生理結構、人的心理情況、人的思維方式等等，在原有設計基本功能和性能的基礎上，對建筑和展品進行優化，使觀眾參觀起來非常方便、舒適。是在設計中對人的心理生理需求和精神追求的尊重和滿足，是設計中的人文關懷，是對人性的尊重。
如筆記本電腦人性化設計是輕薄、便攜、舒適、易用、健康。
3.人性化
人性化是指廠家在設計產品時力求從人體工程學、生態學和美學等角度達到完美，從而真正實現科技以人為本的目的 。
人性化很大程度上和可用性設計緊密聯系在一起，或者說人性化設計就是可用性設計的一個思路和原則.往往理論化的解釋會讓人有太多的想象和誤解，我們只來看一個小小的例子，來自ms的passport network注冊頁面，也許你非常討厭微軟，但你不得不承認，在很多方面，他們棒極了. 究竟什么是人性化設計呢？專家指出：人性化是指廠家在設計產品時力求從人體工程學、生態學和美學等角度達到完美，從而真正實現科技以人為本的目的。 拿筆記本電腦來說，隨著筆記本電腦日益普及，消費者在購買筆記本電腦時也開始從最初單純追求最優性價比慢慢融入對于產品的人性化設計上的考慮。
因此，突出以應用為導向的人性化設計將是便攜式IT產品今后一段時間的比拼重點。如何考評人性化設計在筆記本電腦產品中的體現？專業考評和大眾觀點都有許多自己的標準，但簡單來說，按照一個資深筆記本電腦研發工程人員的說法可以概括為：輕薄、便攜、舒適、易用、健康。
人性化的設計可以說是一個廠商實力體現，也是名牌產品與二線廠商最大的區別之處。人性化設計往往是一些小的創意、或一個小軟件，但往往會給用戶帶來極大的方便。
可以預見，人性化設計是未來設計的必然趨勢和最終歸宿。筆記本如今已成為許多人生活的一部分，其人性化設計的意義尤顯重要。
因此，筆者大膽的預測，未來的筆記本市場的競爭，將很大程度取決于筆記本如何為用戶營造愉悅健康的體驗。
4.關于人性化管理
人性化管理
文章出處： 發布時間：2005-03-31
“人性化管理”，通常人們也常說成“管理人情化”，但在具體工作的實施中卻常有將“人情化”理解成“講人情”，其實則不然，他們是兩個不同的概念。
“人性化管理”是由現代行為科學演變出來的一種新的管理概念，對于著一概念的研究也便成為人性管理學。隨著知識時代的來臨，人作為知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發人的內在潛能已成為現代管理的重要課題。人性化管理——一種以圍繞人的生活、工作習性展開研究、使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛能和高工作效率的管理方法。
那么“人性化管理”與“講人情”有什么區別呢？
作為從事服務行業的我們可能有一個共同的感受：人與人有許多微妙的關系，正確地處理這些關系你做事會覺得得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔心工作中出現了什么過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情會更高漲、工作目標會更明確。同時，“人性化管理”還要求建立合理的“人性化管理”實施與評價體系。
談到“人性化管理”的實施，眾多企業各顯神通；上市公司為提高員工的主人翁精神，提倡員工入股制度；大集團公司為激勵員工的創新意識，不惜拿出巨額資金作為員工創新獎項；愛立信則別出心裁，在企業內部以上到下要求員工多做自我批評，實施自我評價體系，讓員工從工作中真正感受管理人性化。
參考資料：
5.論文中需要一個實行人性化管理而且非常成功的企業實例,急需,謝謝了
如此人性化管理----實屬罕見！
山東濱州有家個人承包的集體企業的一個加工廠，名稱是山東濱州佩然科技飼料有限公司。該公司在創業之初，老板張建強所采用的用人之道就是“完全人性化管理”，可以說是當時世界上第一人性化管理的企業，最后又是非常的成功。具體情況介紹如下：
1、所用人員一律是熟人或熟人介紹的人，因為他沒有任何實力招聘當時企業所需要的銷售人才。只要是“人才”，就不問出處，也不要任何簡歷、證書，也沒什么面試之類的麻煩。
2、上班時間做什么呢？老板領著大家打撲克。打了撲克呢？集體上飯店吃飯，除了在打撲克期間有約定誰輸了應該請客之外，其他的情形一律都是老板請客。這種請客可是不得了，每次必是喝得大家爬不起來，而且是中午、晚上連續喝。喝了酒呢？回去睡覺。睡好了再聚到辦公室，干什么呢？再打撲克！打撲克期間，張老板會接到客戶要貨的電話，他會一邊拿著撲克一邊說“小王，你去發一下貨，回來后你們再繼續玩！”于是，那伙局就會停下來一會兒。
3、工資怎么算呢？有底薪、提成。只要來公司辦公室不論做什么，都是上班，不論是否有銷售業績都給底薪，底薪可是不少的，員工個人光靠底薪就夠養家糊口的了。提成呢，也不少！一年下來做好了買臺私家車是不成問題的。
4、出差怎么算？除了報銷所有車費、住宿費外，再給出差補貼，反正夠你吃喝的了。
5、客戶要貨怎么辦？一律先發貨后付款！甚至有的客戶可以在用完了后再付款。最遠的可以發到甘肅等地，沒人去那里要款，只等著人家把款匯過來。有人擔心說“人家不給錢怎么辦？”他說：“這世界還是好人多！”“如果人家不給，說明人家有困難嘛！”等等。
6、到了年底，他還要給大家發獎金、發年貨。有次人家沒錢給貨款，給了他一批雞，他就把這批雞分給大家，那次過年每人竟然分了二十只雞！
張老板就是這樣創業起家的，他手下后來聚集了來自東北、西北、山東等地的一批大學生人才。這個公司原來只有兩名管理人員，一是他本人，二是他請了個記帳的“辦公室主任”；車間操作工人只有一人，就是他的老婆，她幾乎一直在車間進行生產配料，很少到辦公室。
關于他的這種沒有管理的“管理”，我一直都無法給予合適的定位。
6.如何進行人性化管理
人性化的管理，把員工當作一個社會人來看待和管理，讓管理從尊重開始。
“每個員工首先是一個追求自我發展和實現的個體人，然后才是一個從事工作有著職業分工的職業人。”經理必須對這一點有一個清醒且堅持的認識，否則，它將給你帶來麻煩。
案例：王軍是一家大型制造類企業的采購經理，在工作上頗有成就，深得公司領導層的賞識。他對下屬要求很高，管理嚴格，他能從一個中專學歷的畢業生爬到現在這個位子多半也是因為如此。
因此，他便期望他的員工也能像他一樣，一心撲在公司的事務上，為公司鞠躬盡瘁。他要求他的下屬在上班時間不得擅自離崗，不得做與工作無關的事情，不得閑聊，不得接打私人電話，所有的時間都得在工作。
他總是想方設法把員工的時間占有，認為只有員工多做工作才能多出成績。在他的管理下，員工總有做不完的工作，即便有些工作沒有任何意義。
他還要求自己的員工養成“早到晚退”的習慣，讓員工每天陪自己加班一個小時，既使員工無事可做，也要陪伴在身邊。假如員工沒有養成這種習慣，那么加薪晉職的機會就比較少，而且可能被他略性地冷藏，再無出頭之日，要么就是莫名接到調職或解雇的通知。
另外，他也將員工的節假日進行了重新規劃，以適合他工作的需要。有時員工若將午休的時間全部用來休息，也會引起王可的不滿。
他的舉措顯然引起了員工的怨言，他們抱怨自己完全沒有私人的空間，隨時都被經理管制和監督，好象自己是被賣給了公司，他們的自由受到了嚴重的限制，他們快要瘋掉了。最近，員工小劉已經采取行動了，他開始斷斷續續地請假，以各種理由和借口逃避王軍的工作檢查，另外他已經開始實施他準備已久的辭職計劃，他實在是無法忍受這樣的經理，他希望自己能早日找到下一份工作，離開這個讓他傷心透頂的上司。
王軍屬下的員工被尊重的需求離顯然沒有得到滿足，王軍的工作也因此陷入了被動，士氣低落，效率下降，人員流失，管理混亂等問題接踵而來。分析：王軍的例子可能是個極端的典型，但是在我們的生活當中，類似王軍的經理不少見。
他們認為員工喜歡逃避工作，經理必須加強管理，加強監督，甚至采取一些強制的手段，把員工的時間全部占有，讓員工時刻都在自己的視線范圍內。管理就是要嚴格，惟有嚴格才可以體現自己的威嚴，才算是盡職盡責，才能出成績。
他們鄙夷所謂的理論、觀念和方法，在他們看來，只有所有的時間員工都在工作，手中不停地有事可做，才最令他們放心，而這就是最好的管理方法，也只有如此，自己才對得起公司給的高薪，自己的價值才能得到體現。在人性化管理被普遍提倡的今天，王軍經理們的管理風格顯然要受到質疑和挑戰。
這種典型的X風格的管理使得新經濟下的知識型員工難以忍受，知識型的員工需要的是流暢的工作流程，高效的團隊合作，懂管理會領導的經理的指導，而不是事事被安排，時時被監督。他們更愿意在工作上展現自己的個性，體現自我的價值，得到能力的提高和業績的提升。
解決方法——人性化管理（1）經理要端正態度。作為經理，你可能信奉敬業奉獻、全心付出、一心為公的職業準則，你可能認為把工作視為生命的全部才最值得提倡。
所以你經常以這樣一個高度要求你的員工，希望他們和你一樣，希望他們在工作的時間全心投入，把工作帶回家，在節假日來公司加班，將工作視為生命的重心。但是，對于大多數人來說，工作并非他們生命的全部。
（2）經理要尊重員工。如果員工作為個體受到了經理的尊重，自我發展和自我實現的欲求得到了重視和滿足，他們才更愿意用心工作，更愿意接受經理的加班要求，更加有效率地完成經理的指令。
尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，做事情才會真正發自內心，才愿意和經理打成一片，站到經理的立場，主動與經理溝通想法探討工作，完成經理交辦的任務，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。大部分人都喜歡享受工作，喜歡有領導魅力的經理，有著高度的自覺性和進取精神，把工作視為生活中的重要內容，愿意為自己喜歡的工作付出，愿意為尊重自己的經理分憂解難。
如果持續受到尊重，持續得到認可，員工們愿意和經理成為朋友，成為互相促進的工作伙伴。（3）不要對員工過分約束。
對于員工來說，生理和安全的需求都比較容易被滿足，但在被尊重的需求上，許多的員工都抱有怨言，認為自己經常不被尊重，經常被經理視為己有，時刻受到經理的監督，被管制得很嚴，沒有一點時間可供自己自由支配，自己的想法無法得到實現，工作環境很壓抑。如果經理允許，他們更愿意主動地工作，獨自創新，用自己的能力實現自己的主張。
每個員工都是一個小“發動機”，這個“發動機”能否有效運轉和經理的風格有關，和經理加油的力度有關，如果員工沒有被發動起來，經理就要反思自己的管理風格了。（4）經理當然要以身作則，在其位謀其政，樹立工作行為的典范。
但是不要忘了，以身作則并不代表要以此暗示你的員工，讓他們做到你“示范”的每一項事務，那樣的話，員工非但沒有個性，更沒有主動性和創造性。
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