華閱文章網1.關于售后服務的書籍
1.《喬·吉拉德》李津 中央編繹出版社 2005年6月2.《服務營銷》作者：李曉 出版社：武漢大學出版社 出版日期：2004年7月3.《婚紗照的陷阱》作者：易憲容 出版社：社會科學文獻出版社 出版日期：2004年1月4.《現代企業管理學》作者：徐盛華，陳子慧 出版社：清華大學出版社 出版日期：20045.《管理者手冊》作者：鄧榮霖 出版社：企業管理出版社 出版日期：1996年1月6.《市場營銷學》作者：徐武 出版社：清華大學出版社 出版日期：2009年9月7.《管理學基礎》作者：鄭立梅 出版社：清華大學出版社 出版日期：2006年7月8.《現代公共管理學》作者：帥學明 出版社：華南理工大學出版社 出版日期：2005年8月9.《營銷案例分析》作者：林光 出版社：科學出版社 出版日期：2007年3月10.《危機公關》作者：（英）邁克爾.里杰斯特郭惠民 出版社：復旦大學出版社 出版日期：1995年6月11.《海爾管理》作者：張明林 出版社：延邊人民出版社 出版日期：2002年12.《現代西方管理學》作者：魏文斌 出版社：上海人民出版社 出版日期：2004年12月13.《中國珠寶年鑒》作者：《中國珠寶年鑒》編委會 出版社：地質出版社 出版日期：2004年14.《汽車消費糾紛處理與售后服務規范化管理》作者：童一秋 出版日期：2003年10月15.《營銷管理》（第12版）作者：（美）科特勒，（美）凱勒 著，梅清豪 譯 出版社：上海人民出版社 出版日期：2006年。
2.誰能給我推薦幾本關于客服的書籍
客服圣經
作者：（美）蒂姆 著，豐祖軍，張朝霞 譯
出版：人民大學 出版日期：2009年03月
您的企業是否遭遇過這樣的問題： ·看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，跑得比誰都快…… ·總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周折…… ·精心設立的企業網站，不但沒有降低服務成本，反而招致服務不周的罵名…… ·想要傾聽客戶心聲，發出去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有回音…… ·使出渾身解數也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失…… 本書向你展示了一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態
新華書店網店新華文軒有賣的
3.請幫我推薦一些好一點的管理類書籍~~十分感謝
餐飲經營實戰手冊――商務實戰叢書；4
餐飲經營頭緒繁雜，如何去做？往往是仁者見仁，智者見智。但是，其中畢竟還有若干科學的、規律的東西。把握了這些東西，對經營來說，就可能達到事半功倍的效果。在這里，作者采用問題入手的方式，逐一解答了餐飲經營中的所遇到的難點和疑問，讀者可以按照所遇到的問題在本書中尋找答案，從而掌握基本的餐飲經營原則和方法 ..
餐飲特許經營實務
餐飲企業如何開展特許經營的一本經典讀物，旨在幫助大家了解特許經營這種全球最流行、最適合進行市場擴張的商業模式的理論、概念與優劣勢，以及餐飲業開展特許經營的要點、流程和程序，并著重對國內餐飲業如何構建特許經營體系作了詳細的闡述。全書內容涵蓋豐富，理論與實踐并茂，觀點獨到，案例豐富，指導性強，堪稱是 。
餐飲管理
餐飲業務經營活動為中心，以科學管理思想、方法及服務技能為主要內容，理論聯系實際，定性研究和定量分析相結合，系統地介紹了餐飲管理經營計劃的編制、餐飲采保管理、餐飲生產管理、餐飲銷售管理、餐飲服務與管理、餐飲產品成本核算與控制等方面的管理理論、京都服務技能。 本書體現最新的管理理念和操作方法，突出？ 。
如何開一家成功的餐飲店
餐飲業已成為近年來發展速度最快、影響力最廣、涉及面最大的產業之一。本書運用理論與案例相結合的方法，教會你如何才能成功地開一家餐飲店，從介紹餐飲業概況入手，對餐飲店開店規劃、組織結構、服務管理、流程管理、財務管理、人力資源、營銷管理及其廣告技巧進行了全面詳細的論述；餐飲店老板和經理人是企業經營成敗 。
餐廳員工培訓一本通 餐廳員工培訓一本通
餐飲的基本操作知識與業務規范講起，以整個餐飲服務流程貫穿全書，內容涉及優秀餐廳服務員、廚房與后勤人員等必備技能的各個方面的知識，深入淺出地介紹了現階段餐飲服務領域的技術和經驗，它不僅是餐廳、飯館、酒樓等各類大小餐飲企業一本難得的實用培訓教材，同時又是正在從事餐飲服務工作或有志于從事餐飲服務行業人 。
4.酒店服務用語方面的書籍
酒店服務禮貌用語一語言美 ⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。 '三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 '四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。 '六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 '四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務 基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。 4、基本用語 1） 基本服務用語 ①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。 ③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。
④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 ⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 ⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務用語 ①當客人進入餐廳 --早上好，先生（小姐）您一共幾位？ --請往這邊走。 --請跟我來。
--請坐。 --請稍候，我馬上為您安排。
--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。 --請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜） --先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？ --對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？ --對不起，這里有空位嗎？ --對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點菜時 --對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜嗎？ --您喜歡用什么飲料，我們餐廳有…… --您鼓歡用些什么酒？ --您是否喜歡…… --您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ --您喜歡用茶還是面湯？ --您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？ --請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對不起，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎？ --真對不起，這個菜剛賣完。 --好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦…… --您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。 ③ 為客人上菜時 --一現在為您上熱菜可以嗎？ --對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是…… --真抱歉，耽誤您很長時間。 --請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。 --先生，這是您訂的采。
④ 席間為客人服務時 --先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。 --您還需要些什么飲料？ --您的菜夠嗎？ --對不起，我馬上問清后告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。 --小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？ --謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。 ⑤ 餐后結帳并送客 --先生您的帳單。
--對不起，請您付現金。 --請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發票，請收好，謝謝。 --希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。 --十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。 --再見，歡迎您再次光臨。