華閱文章網1.酒店前臺的服務案例
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。
在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。
馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。
她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。
其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。
這樣，睡覺已是沒有可能。事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。
“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。
“All Fools' Day”馬先生恍然大悟。值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。
僅僅換床單是解決不了問題的。值班經理提出為馬先生換一間客房。
但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。
現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。
至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。
馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。
我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”
馬先生表示同意接受。值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。
馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。”。
2.求求各位朋友幫忙,賜我一個酒店前臺接待的情景模擬案例
給你兩個供參考
背景：
客人退房之后發現有一個小物品（本身不值錢，如打火機之類，但對其有特殊意義）忘記，聯系前臺，前臺找了沒找到，回復客人的時候客人說馬上要登機回國，短期不會回來，很惱火。前臺如何讓客人滿意。
P.s 1.該客人是VIP級別的客戶，每次來中國定點住你們酒店
2.允許前臺贈送客戶禮品，但某些禮品需要請示上級，此時無法聯系上級。按該客戶的重要程度，贈送貴重禮品需要上級批準
3.無法確定是客人自己弄丟了還是酒店員工順手牽羊
考察能力：
1.正常的待人接物
2.危機時刻的思考能力（是否做出不合適的承諾，是否緊張等）
3.安撫客人的能力
4.解決問題的能力
5.臨機決斷的能力
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背景：
深夜，客人辦理房卡入住，開門后發現房間內已經有客人在睡覺（辦理房卡時候系統出錯，或員工失誤），新入住的客人和睡覺的客人都非常惱火（異性），一起找到前臺。如何讓兩個客人滿意？
P.s 1.未走光
2.酒店已無同級別空房，但有空閑高級套房一套
考察能力同上
其中第二個是我出差遇到過的真事，上海知名的五星酒店。。。我是入住者，當時確實非常惱火，但酒店的處理方式我還是能接受的。望采納
3.求一個酒店前臺案例 快 在線等
每個系統的操作方法大略相同，基本上都是從查詢房態、房型、房況為第一功能，例如在可以看哪些是在住房，哪些是維修房，哪些是酒店本身自用房，哪些是臟房等等，其次是要可以進入每間房的資料輸入、查詢及修改提示的功能，至于散客、團隊的預訂、入住、離店，都有每一項的操作細節菜單等等。
大多前臺操作系統，房間計費，都是由酒店電腦主管系統統一設置好房價、房型等主要硬件要素的，前臺操作系統只要保證及時預訂、登記輸入客人資料，核實好相應房價即可；另此類系統還會有各類房況報表功能，方便查詢了解等等，多點開每項功能試試就知道了。
4.急求前臺接待禮儀培訓的PPT
（一）簡介：
前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。
（二）儀容：
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發——男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。
女：頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料（香水）。
（三）禮貌：
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。
5. 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。
17. 若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
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