華閱文章網隨著市場競爭的日益激烈，提升服務軟實力成為商業企業必須關注的一個課題。
如何做好這一課題？筆者認為需要把握三個重點。
把維護客戶利益作為核心內容 全面推進卷煙營銷上水平，關鍵是落實“四同”要求，把為客戶提供優質全面服務作為根本舉措，在服務中始終把維護客戶利益作為核心內容。
提升服務品質。
要以“完善服務標準、提高服務質量、樹立服務形象”為抓手，進一步拓寬服務范圍、增強服務功能、加快服務節奏、提升服務標準、調整服務狀態、提高服務水平，從廣度和深度上建立起可操作、可評價、可長期有效運行的服務體系與考核評價機制，全面實現服務理念現代化、服務內容精細化、服務行為規范化、服務評價體系化。
加強客戶培訓。
要制定系統的卷煙零售客戶培訓計劃，通過聘請專業培訓機構進行專題培訓、客戶經理面對面指導、組織召開客戶座談會和組織客戶外出參觀學習、網上培訓學習等不同方式與途徑，逐步提升客戶了解市場、把握需求、引導消費、培育品牌、溝通交流等方面的知識技能。
打造服務品牌。
要健全完善客戶服務體系，打造富有個性特色的服務品牌，根據不同的客戶需求，提供不同的營銷服務。
在為所有卷煙零售客戶提供訂單采集、物流配送、貨源分配、客戶拜訪、客戶咨詢、售后服務等標準服務的同時，要對一些具有特殊需求的客戶提供個性化服務、差異化服務、親情化服務與增值服務，努力滿足不同類型、不同層次客戶的不同需求，盡力為客戶創造更大價值。
把營造公平環境作為關鍵環節 為不同工業企業品牌的發展營造公平競爭環境、公平公正分配緊俏貨源、確保消費者購買到貨真價實的卷煙產品是實現工業企業、零售客戶和卷煙消費者“三個滿意”的關鍵環節。
營造公平競爭的市場環境。
要不斷完善市場規則，努力克服非市場因素的干擾，嚴格規范經營行為，營造公平競爭的市場環境，認真落實“不分產地，重在知名品牌；不分先后，重在競爭優勢；不唯毛利，重在適銷對路；不講親疏，重在規范運作”的要求，對每個工業企業、每個卷煙品牌在市場準入、訂單安排、貨源分配等方面不設“門檻”，切實做到機會、過程和結果公平公正。
營造公開公平的經營環境。
由于主客觀多重因素的影響與制約，當前個別單位提供的卷煙品牌、數量、規格與客戶、市場和消費的實際需求還存在一定差距。
這就要求我們不斷完善貨源分配制度，實行公開公平公正的貨源分配政策，對所有卷煙尤其是緊俏卷煙實行公開、公平與公正分配，兼顧所有零售客戶利益。
營造安心放心的消費環境。
要切實履行好專賣職責，加強卷煙市場日常監管，加大對違規違法經營卷煙行為的打擊力度，嚴防假私非卷煙沖擊市場，加強對零售客戶的誠信經營教育，為廣大卷煙消費者提供貨真價實的卷煙品牌、放心舒心的消費環境。
把提高隊伍素質作為有力保障 提升客戶服務水平，關鍵要有一支職業素養高、業務技能硬的卷煙營銷服務隊伍。
增強服務意識。
要以開展“235”教育實踐活動、企業文化建設、行業形勢教育等一系列活動為有效載體和得力抓手，使行業廣大卷煙營銷人員在思想上真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，把“始于客戶需求、終于客戶滿意”作為做好工作的出發點和落腳點，把優質服務的理念提升到卷煙流通企業的文化層面加以確立，貫穿到實現工業企業、零售客戶和消費者“三個滿意”的全過程。
提升服務技能。
“工欲善其事，必先利其器。”營銷人員為客戶提供優質服務，僅有一腔熱情是不夠的，更重要的是要有服務客戶的能力與水平。
要通過系統地學習教育與培訓，全面提升廣大卷煙營銷人員服務客戶方面的知識與技能，以服務能力的增強促進服務質量的提高。
健全服務機制。
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