華閱文章網一、對客戶如何做出承諾
原則：少承諾，多兌現，堅持說到做到
1、對客戶的要求進行適度承諾
在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利于促進交易的實現，那么就可以做出承諾。
但并不是對所有的客戶都要進行承諾。在面對客戶的要求時應該有選擇、有技巧地進行承諾，這種情況下，應該注意以下幾點：
(1)承諾時的表現要堅定。
如果確定可以向客戶進行承諾，那么在向客戶進行承諾的時候，需要表現出真誠的態度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦在承諾過程中的表現不夠堅定、真誠和信心十足的話，客戶就會對承諾的內容產生懷疑，進而對此次溝通產生不滿。如下例：
(2)不能滿足的需求堅決不做承諾。
如果已經確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易進行承諾。這時，可以采用其他輔助手段淡化客戶這方面的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。例如：
“我知道您希望貨物最好能在一個星期之內到達，雖然我們現在車隊運力比較緊張，但我們還是會盡量爭取安時送貨上門……”
如果這樣仍然無法使客戶改變要求的話，那么寧可失去一次交易成功的機會，也不要失去最基本的信譽。失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽，那以后就可能再也沒有挽回客戶信任的機會了。
(3)需要謹慎承諾的一些問題。
有時，客戶提出的某些要求或期待也比較合理，但是如果不太確定是否能夠滿足客戶的這些要求，那就要謹慎對待。對于這樣的問題，銷售人員可能處理起來比較困難：如果一口回絕客戶的要求，那很可能使客戶感到嚴重不滿；如果不假思索地應承下客戶的要求，又不確保最終能否兌現，一旦不能兌現，那么造成的后果就會更嚴重。
對于不能確保兌現的客戶要求，應該堅持“謹慎許諾”的原則，然后依照當時情形進行靈活處理。 比如保留5%的余地。
如果客戶提出的某些要求實現的概率很低，而客戶又不十分堅持，那么最好不要許諾，而應該盡可能地說服客戶減少這方面的要求。
如果客戶堅持某項要求，而且通過一定的努力有可能實現的話，可以對其進行比較委婉的承諾，但是要同時告知客戶可能會出現的其他情況。例如：
“**小姐，我們會盡可能地按照您的要求在10點以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會及時打電話通知您……”
2、兌現自己對客戶的承諾
對于客戶提出的許多要求，我們一貫提倡的原則是“少許諾，多兌現”。如果你向客戶進行了許諾，那就一定要盡全力去實現，否則就會失去客戶對你的信任。
如果可以不許諾的話，要盡可能地減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動地為客戶做了那些當初沒有許諾的事情時，客戶會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今后的友好聯系具有舉足輕重的意義。
3、無法實現承諾時予以道歉和補救
對于那些已經向客戶做出承諾、最終卻無法兌現的事情， 一旦發現無法兌現對客戶許下的承諾，就要在第一時間向客戶表示歉意，同時要誠懇地說明承諾無法實現的具體原因，如果有可能的話，還要主動提出具體的補救措施。例如：
“*先生，對不起，我剛剛發現，最初答應給您的那個航次爆倉了。實在抱歉。我幫您調整為 XX時間的XX航次好嗎？”
在向客戶表達歉意時，一定要注意態度的誠懇，不誠懇的道歉態度更會激起客戶的不滿。同時，提出的補救措施必須要委婉地向客戶表示詢問，必須在客戶表示明確同意的前提下再予以實施，千萬不可自作主張。
另外，在選擇具體的補救措施時，最好選擇那些讓客戶感到增值的服務性措施。當然還需要注意一點，那就是必須要優于原先承諾的條件，否則仍會引起客戶不滿。同時，還要掌握一定的度，不要為了客戶的一時高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結果。
有時由于一系列因素的出現，你可能無法實現對客戶的承諾，此時使損失降到最低的唯一有效的辦法就是向客戶真誠地道歉，并且及時用其他方式予以補救。
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