華閱文章網1.如何處理顧客的抱怨
處理顧客抱怨的原則有兩條：原則一顧客始終正確。
這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態來處理顧客的抱怨。
這包括有三個方面的含義：
(1)應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業仍有期望的顧客；
(3)盡可能地滿足顧客的要求。
原則二如果顧客有誤，請參照第一條原則。
顧客與企業的溝通中，因為存在溝通的障礙而產生誤解，即便如此，決不能與顧客進行爭辯，推動失去了顧客與生意。
重視顧客的抱怨
當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。
分析顧客抱怨的原因
比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題 正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。
例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。
記錄顧客抱怨與解決的情況
對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；參服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。
追蹤調查顧客對于抱怨處理的反映
處理完顧客的抱怨之后，應與顧客積極溝通，了解顧客對于企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。
企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
平常心態對于顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
保持微笑俗話說，伸手不打笑臉人，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。
從顧客的角度思考
做個好的傾聽者
大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結果。
積極運用非語言溝通
在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。
這些都鼓勵顧客表達自己真實的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。
個人見解，希望對您有幫助。
2.如何正確的處理顧客的抱怨
1、顧客有權要求把服務做好。
顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了。”然后在此基礎上尋求解決問題的辦法。
2、存在是為了服務顧客 。
服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。
3、引發顧客抱怨是服務提供者的慚愧 。
服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現。因此，引發顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。
4、成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安 。
當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用“回立標法”爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。
3.如何處理好顧客的抱怨
大多數顧客的抱怨并非總是指向產品和服務質量，而是零售企業往往忽視的一些小問題。
顧客能夠用雙眼觀察的質量比產品和服務的基本質量還要重要。其實，任何一個零售企業都不可能沒有顧客的抱怨，顧客的抱怨事實上只是一種反饋信息的方式，這并不是一件壞事，從一定意義上講，顧客的抱怨往往比顧客的贊美對零售企業的幫助更大，因為抱怨標明里還能夠比現在做得更好，你的顧客比現在還要更多。
對大多數顧客來說，他們很少對你抱怨，相反的，他們總是一聲不哼地選擇其它服務，或者不再接受這種服務。但是如果顧客的抱怨得到鼓勵，他們就會產生信任感。
顧客抱怨往往說明他們正是信任你，因為他們有更高的要求，你滿足他們要求的過程就是企業提升的過程。怎樣處理顧客抱怨？“讓顧客開心”是處理顧客的第一原則。
不管顧客的心情如何不好，也不管顧客在抱怨時的態度如何，零售企業的賣場作業人員做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并引導他們從不快中走出來，然后才是實質性的解決措施。因此在此過程中，承諾和如何快速處理是至關重要的，至于處理的方式和措施則應根據零售企業的具體情況來決定。
（1）平抑怒氣法通常顧客會帶怒氣抱怨，這是十分正常的現象，此時零售賣場作業人員首先應當態度謙讓地接受顧客的抱怨，引導顧客講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用所有抱怨處理，是采用最多的一種方法。
這種方法應把握三個要點：一、聽。認真傾聽顧客的抱怨，搞清楚顧客不滿的要點所在；二、表態。
表明對此事的態度，使顧客感到你有誠意對待他們的抱怨；三、承諾。能夠解決的馬上解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客滿意為止。
（2）委婉否認法這種方法就是當顧客提出自己的異議后，零售賣場作業人員首先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清顧客的錯誤想法，鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。
使用委婉否認法，應該注意以下幾個方面：特別使用于主觀自負且瞬息萬變自以為是的顧客，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但是這種語句暗示著強烈的否定性，因此，應用時可將其改為委婉的：“是……而……”的句型，或者盡量避免出現“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。
（3）轉換法這種方法適用于誤解所導致的抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白時因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：一、賣場零售人員必須經驗豐富。
采用轉換法的賣場作業人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的賣場作業人員，才能夠察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將顧客的誤解轉化；二、轉化方法應當自然輕松。這種方法運用恰當，顧客會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。
因此，賣場作業人員再用此方法時應心平氣和，即使顧客異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。（4）承認錯誤法如果產品瑕疵或者質量服務不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾矛盾激化。
承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，因為在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客也最認可。一旦時間長了就會另行事端。
（5）轉移法轉移是指對顧客的異議不予理睬而將話題轉入其它方面。有時顧客提出得異議本身就是無事生非或者無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使顧客感到理不想與他加劇矛盾。
應用轉移法，應該注意以下幾點：一、賣場作業人員對顧客無關緊要的異議可以有不予理會的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免顧客產生被冷落的想法。同時，賣場作業人員認為顧客異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；二、顧客再度提起時不可不理會。
如果顧客再度提出異議，賣場作業人員就不能不理會了，因為顧客既然再度提起，表明顧客已經把異議當真，也說明這個意思對他很重要，此時賣場作業人員就不能不理不睬了，應當運用其它方法的轉化和消除顧客的異議。
4.如何理解顧客的抱怨
要提高圖書銷售量，就必須徹底改變對待消費者不滿的態度。
消費者有怨言，不要認為他們是在找麻煩，而是在為書店提182供下次企劃的靈感。所以，不僅要應付不滿的情緒，更要耐心傾聽不滿的聲音。
如此便可改變對消費者的看法。比如，有些開店的老板喜歡毫無怨言的顧客，對滿口怨言的顧客則敬而遠之。
但有些書店老板卻樂于搜集顧客的怨言，反而擔心怨言不再，因而將有怨言的顧客奉為成功企劃的功臣，積極收集他們的意見。對于商家而言：“顧客就是上帝。”
所以，為了改變錯誤的觀念，應該重視將抱怨掛在嘴邊的顧客。如果自始至終都只把沒有怨言和要求的消費者奉為上賓，那么你的店將衰敗至無可挽救的境地。
這類顧客雖然不發半句牢騷，但可能從此不再有購買行為。對書店而言，最可怕的莫過于失敗原因不明。
所以，有必要更積極努力地搜尋沉默的消費者的不滿與要求。有時候你自認已經盡力做好一切了，但顧客仍然會偶爾抱怨。
出現這種情況的原因有三：1。在圖書進店、陳列或顧客購買時，雖然已經做過確認，但仍難免將不合格的圖書賣給顧客，或將圖書的價格弄錯；2。
因一時疏忽而忘了向顧客說明保存方法；3。不講理的顧客，有時會意氣用事。
由于圖書銷售是一項靠人去做的工作，因此不可能完美無缺，雖然銷售員已經用心去注意了，但顧客還是要抱怨時，此時只能用最大的誠意去對待他們。因滿意來訴說的顧客幾乎沒有，覺得失望時，顧客才會抱怨。
本來他就是店里的老主顧，所以，只要事情能夠處理得當，以后他會更愛護本店。有人常說：“一個抱怨的顧客背后通常有30個沉默的顧客。”
因為大部分顧客只會在心中默默地想：“算了，以后不再到那家店去買了。”優點往往只會慢慢傳開，但缺點卻會立刻就傳遍各處。
顧客愿意來告訴我們缺點，可以使書店因此而改進。所以對書店而言，這是一項非常重要的情報來源。
處理顧客抱怨首要的是向顧客致歉，而且應該是無條件的。很多書店遵循“顧客永遠是對的”的銷售理念，很大部分就體現在這里。
還有，了解到顧客是為哪些事情抱怨之后，應立即處理。 如果你還是新人可能會不知怎么處理，這個時候可以聯絡你的上司，請求指示。
如果不予理踩，只能使得事情更無法挽回。在報告上司、負責人時，應將事情的原委、抱怨重點傳達清楚，以避免讓顧客再重述一遍。
如果上司、負責人不在，應向顧客說明并請顧客留下聯系方式，告知盡快將有關情況通知他，或另找機會上門拜訪。 從處理抱怨的問題時起，到問題獲得解決的最后一刻為止，都要誠心誠意去處理。
有些顧客會說一些非常不合理或沒常識的話，但你不能因此就指責他。要盡可能以誠心去處理，設法使顧客感到滿足。
如果顧客能夠獲得理解并感到滿意而回報你一個開朗的笑容的話，那么你就成功了。 而且，往往在這個顧客的宣傳之下，你會獲得更多愛護你的顧客。
5.處理抱怨中的禁忌語有哪些
售貨員與顧客溝通應避免用語不當顧客產生抱怨之后就像是一堆干柴，稍微一點火花就有可能會爆 發。
所以雙方在溝通的時候，售貨員一定要謹慎說話，稍有不慎，就有可能弄巧成拙，激化矛盾。2。
在溝通中，應避免使用的話語一-禁忌語（1）“這種問題連三歲小孩都會。 ”當顧客不了解商品的特性或使 用方法而向售貨員詢問的時候，售貨員盡量不要說這句話。
顧客對這 句話很反感，會認為這是售貨員的諷刺與嘲笑。（2）“一分錢，一分貨。”
顧客為自己的孩子買了一個新書包，價格 較低，但是沒用幾天就開線了。當她來到商店尋求說法的時候，售貨員 卻說：“一分錢，一分貨，你要買貴一點的就好了。
”這時候顧客就會認 為售貨員小瞧他，認為她只配用廉價品，買不起高檔品，因此，顧客的自 尊心會很受傷。（3）“不可能，這種事絕對不可能發生。”
商家通常對自己的商品或 服務很有信心，所以，當顧客抱怨時，售貨員經常會將這句話講出來。其實，當售貨員說出這句話的時候，顧客的自尊心已經受到傷害 了，因為這表示商店不認同顧客的陳述，認為顧客在撒謊，所以，就會引 起顧客的極大反感。
（4）“這種問題請去咨詢生產廠家，我們的工作就是銷售”雖然是 廠家生產的商品，但商店在銷售的時候，就要保證商品的品質，了解商 品的特性。因此，只有不負責任、不講信譽的商店才會用這句話來搪 塞、敷衍顧客。
（5）“嗯……，這個問題我不大清楚。”顧客產生疑問的時候，售貨 員如果回答“不知道”“不清楚”，顧客會感到售貨員很沒有責任感。
售 貨員如果有責任感，一定會盡量回答顧客的提問，即使不知道，也會找 專人前來解答。（6）“我絕對沒有說過那種話。”
“絕對”這個詞是不存在于商場上 的，不論售貨員說與沒說，這個富有挑戰意味的詞都不要出現，很容易引起顧客的逆反心理。（7）“不會”“沒辦法”“我不會” “不行”這些話語表示店方不能解 決顧客的問題，所以，要盡量避免。
（8）“對不起，這是本店的規矩。”有很多售貨員都會用這種話來應 付顧客的抱怨。
其實，商店通常為了提高售貨員的工作效率才會制定店規，店規的 目的是更好地為顧客服務，并不是為了限制顧客的自由和監督顧客的 行為，所以，如果顧客在不知情的情況下違反了店規，售貨員也不可以 用店規來責怪顧客。 （9）“總是會有辦法的。”
通常這句態度曖昧的話會惹來很多麻煩。 因為顧客希望問題能很快解決，這種不負責任的說法經常會令顧客失 望。
（10）“改天我再和你聯系。”這句話同樣不負責任。
當顧客的要求或問題需要花費一定時間才能解決的情況下，最好 是：“ x月x日以前我一定和您聯系！ ”“三天以后一定幫您辦好！ ”明確答復顧客，不僅表示店方有信心幫助顧客解決問題，同時也不 會讓顧客感到被愚弄。 “改天我再同您聯系！”這句話經常讓顧客感到自己是被店方打發 或敷衍而采用的緩兵之計。
這些“禁言”在解決顧客抱怨的時候要避免使用，因為顧客會因為 這些話而受到傷害，使抱怨升級，所以，售貨員一定要注意。
6.如何處理顧客抱怨之顧客抱怨管理
面對眾多顧客的抱怨時，該如何處理呢？ 第一招：犯了錯，要努力補救，先處理心情，再處理事情；回應要快速，補償要大氣，才能收回應收賬款。
第二招：要利用CRM系統，優先處理級別高的客戶的投訴，收款就變得很容易。 第三招：換個心態，學習將抱怨視為一份厚禮，化解這個心結，才能針對問題妥善處理。
讓客戶忠心耿耿 問一問自己，收款時，如何讓客戶“由恨轉愛”進而“忠心耿耿”？如果對客戶的抱怨滿不在乎、敷衍了事，那些不滿的客戶就會繼續堅持不付款，甚至掉頭離去，不再上門光顧，最后我們還是收不回應收賬款，可能連企業的生存命脈都不保。 面對客戶的抱怨，我們大多數人都會有“心結”。
要人去承認自己的錯誤，本來就不是一件容易的事，如果覺得自己都很盡力在付出了，結果還被人抱怨，心里一定非常不舒服。 有一位成功的企業家提到，自己在年輕時有時候覺得有些客人的抱怨不合理，根本不需要照單全收，但在經商多年之后，他才領悟到，換個心態，學習將抱怨視為一份厚禮，化解這個心結，長期來看，對自己和企業真的還是最有益的。
解決了客戶抱怨后，要從中學到教訓。你要分析客戶抱怨的原因，讓公司改進產品、服務質量或管理流程。
公司也可以在客戶抱怨后對處理情況進行調查，以了解客戶對處理結果的滿意度。 同時，通過對客戶抱怨事件的有效處理，學到應對經驗，在營運上逐漸改善，就能夠加深客戶對企業、對你的感情，久而久之，將為公司培養出一大群忠誠客戶。
當然，最理想的狀況還是不要經常發生抱怨，所以，治本之道還是在于企業要建立一套預防抱怨的機制，并且協調各部門有效落實，以確保賬款如期收回。
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送人玫瑰，手有余香。
尚善若水，厚德載物。
時代在變，時間在變，不變的是我們的關懷。
愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。
