華閱文章網1.淘寶客服應該怎么聊天
原發布者：劍客dick
淘寶客服的一些聊天技巧在淘寶交易中，淘寶客服會遇到不同類型的客戶群體，而多多少少每個客戶對賣家的各方面信息均都做了初步了解，而接下去的是在網絡上非面對面的交流而獲取信息和信賴。面對客戶的疑問和要求，做為淘寶客服，有哪些聊天技巧是我們該注意和掌握的呢？一、專業是根，熱心為本；熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點接待了一個性格開朗的MM，上來就說：店主還沒睡啊，呵呵，原來也是一個夜貓子類型的。本人回答：呵呵，沒睡，我在等另一個夜貓子呢。（暗指顧客）。這樣就為下一步交流消除了障礙.專業：對自己的寶貝要熟悉，產地、規格、型號、性能等各項參數了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。二、消除顧客的購買顧慮網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售后服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣
2.淘寶聊天的技巧 誰教教我啊
首先，我覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。
因為從語言學的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。舉個例子，同樣是要買家拍下付款 A：請拍下付款吧 B：那您現在方便拍下付款么？很明顯，后一句的語氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。
其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進行分析，希望對大家有所幫助。當然，我只是就我遇到的問題進行一些總結，如果大家覺得我哪里說得不對或者有所補充，非常歡迎大家一起來探討指出。
第一類，就是大家都比較頭痛的講價問題，買家一上來就開始講價，抱怨價格太貴了。（當然定價真的貴的不在我們討論的范圍之內。
我們只討論合理定價，買家仍然說貴的情況。）情況分析：講價的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養成了習慣……不過就一般來說會有以下幾個方式： 1、允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。
賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的。 2、對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？賣家：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。
我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。 3、武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！賣家：我完全同意您的意見，但您應該知道價格和價值是成正比的吧？從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。
因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。
賣家：如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？賣家：其實我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產品的使用期間我們會更加在意卻這個產品的品質的。所以我相信您會有正確的判斷的。
賣家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產品往往也是最便宜的，因為您第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？賣家：價格是應該考慮，但您是否認為價值也同樣重要呢？請讓我向您講一講我們產品的價值。賣家：我可以問您個問題么？請問您以前購買過的產品都是淘寶上最低的嗎？賣家：我們的產品不是最低價，因為價格并不是您購買產品時唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個產品給您帶來的價值對么？一個產品的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有它，您說是不是？現在就讓我們來談談這個產品為您帶來的價值吧。
4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就下了（去別家了）賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！” 5、博取同情型：我還是學生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點咯！賣家：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？ 6借口型：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）情況分析：一般來說，買家說這樣的話有時候的確是因為支付寶里錢不夠，對于這樣的情況，他已經下決心購買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做為講價的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額是差距不大，利潤空間還是有的，那么我們完全可以大度一點的姿態賣家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻可以讓您盡快使用到我們的產品也是我們很樂意看到的事情。如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說的意思了，擺明情況，同時也給對方適當施加一些壓力。
賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。
賣家：沒關系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付。
3.如何做好一個淘寶客服
一：最基本的問候語初次問候肯定要有禮貌了、這個應該不用我說的！大家都應該知道的、譬如：您好、在的。
您好、我是客服**、有什么可以幫到您的！…若是老顧客、就沒那么拘束了、可以說：親、您好！感謝您對本店的關注、有什么可以幫到您的么。等等..二：產品的咨詢買家問：（某產品鏈接）這個還有么？回復：親、這個有現貨的哦！ 你的回復一定要讓買家看到你是在為他服務、就算打開鏈接也要告訴他、讓他覺得你沒有在偷懶！切忌久不回復買家的咨詢！這是大忌、就算很忙也要告訴買家、讓他稍等。
關于 產品的咨詢問題、我也不多做介紹了。具體問題視情況而定的。
客服的回答一定要靈活。總之要讓買家看到你的熱情！三：關于產品質量與價格買家咨詢產品質量問題時、賣家要如實回答、比如這件衣服實際有點掉色、買家問你時你承諾不掉色！收到貨后買家發現掉色的話會很反感。
切忌為了讓買家購買而掩飾事實！賣家的誠信就是給買家最好的回報！說有點問題也是有技巧可言的、如果衣服掉色、你可以委婉點說：親、一點不掉色我是不敢給您保證的。任何產品不會是十全十美的。
產品質量我是可以給您保證的。我們承諾、因產品質量問題而不滿意可以退款！運費我們出的哦！所以請您放心購買！價格。
買家問：這個可以在便宜一點么、或是這個買兩件有優惠么！ 對于這類問題、我們要把價格壓死、既要讓買家拍下付款、又不能說的那么讓買家反感而不買。這就是技巧問題了、說重了買家不會購買、即使買了也可能會帶來中差評。
最后得不償失。說輕了、買家不以為然、糾纏時間長、浪費時間精力！所以、對于買家砍價的交流技巧、一定要有方法。
比如：您如果一次性購買兩件的話、我盡量給您壓到最低價格。這時買家可能會接受的、如果你給的價格他還要求在低的話、你就不能退步了！可以這么說：1.對于您的參考價、我建議您直接聯系店長、如果店長能接受的話，我當然愿意為您效勞。
2.我們陸續會上架很多新的產品、等您遇到了能接受的產品、我們在合作。四：關于運費與發貨買家可能會問：發什么比較快？發什么便宜？對于這類問題、要讓買家了解基本的快遞收費和時間標準。
買家問：**快遞幾天可以到啊。對于這類問題、我們一定不要給買家承諾幾天到。
因為快遞的事情我們也不能確定的、萬一出現什么事情而比你承諾的晚到、這很容易引起買家的反感。很多中差評是由快遞時間而產生的。
可以這樣說：親、一般三天可以到的哦。快遞的事情誰也說不好、好天氣的話很快就可以到，如果遇到惡劣天氣難免會慢點的。
我們也不好給您什么承諾。您說呢？發貨。
一般店鋪都有固定發貨時間、這個要和買家說清楚、比如：今天下午五點會給您準時發貨的。 對于特別時間、訂單比較多的情況時、也讓告知買家：親、最近訂單比較多、可能會晚點發貨、但是我們給您承諾、**小時內會給您發貨的。
請您放心。五：對于評價和售后 遇到差評時、應立即聯系買家、詢問具體原因。
如因產品質量問題而產生的、要做出相應政策、如果產品還可以、買家可以接受這個問題的話、我們可以給予補償（視質量問題大小而定）。對于買家不能接受的問題、我們給予退換貨的保證、切來回運費我們承擔。
一個店鋪成功與否、我個人覺得售后很重要！如果一個店鋪的售后很差的話、相信這個店鋪應該沒什么發展可言。客服無法處理的問題、一定要聯系店長或者管理人。
聯系買家后處理問題也要有讓買家覺得你很熱情的在為他服務、切忌以為東西已經賣出去了、什么問題與我何干。六：小結 關于如何做好一個成功的客服、既要求我們的心理素質好、也要求語言組織合理。
你要覺得你是在為上帝服務！做一名出色的客服。熱情、誠信就是我的奠基石！ 吳迪。
2012.02.08。
4.淘寶網店客服如何留住顧客技巧
一、詢盤顧客旺旺咨詢
【秘籍講解】：針對買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動回復功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設置自動回復，這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復，淘寶新規則里旺旺的回復速度也是參考之一哦。自動回復可以設置兩條，一條是直接回復首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復，兩條輪播設置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對以砍價開場的顧客，賣家不要生硬的回復“不議價不包郵”，那樣的話沒幾個愿意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產品，賣家要繞開價格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然后引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，再砍價幅度也會降很多
二、引導顧客堅定購買信心
【 秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進行下一步，以免浪費半天時間結果沒貨，顧客會心生厭倦。確定好后顧客自然會針對商品提出問題，雖然寶貝描述已經十分詳細，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時候顧客明明看到產品的成分、面料、尺碼等等的描述，可還是習慣去問賣家，特別是女性顧客，這個時候賣家一定不能搪塞，針對顧客的提問作出中肯的答復，讓顧客感到你對商品很有信心，并且很負責有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續溝通的基礎。比如這位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長一些，那么就可以趁機強調衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿著機會，再次堅定顧客的購買欲。這個時候顧客提出包郵的要求，其實已經在內心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價，這是不爭的事實，哪怕少一元錢，心里都舒服~~~哪怕店里已經促銷力度很大，利潤已經很低，顧客依然抱著希望可以再降價。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對待，先問問顧客是哪個地區，然后趕緊算算包郵的話得花費多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤也能出手，畢竟顧客買2件，對仙女家高端女裝來說，購買能力算可以的，這樣的顧客最有希望發展成老顧客，所以賺錢次要，服務好，留住顧客的心更重要。
三、已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款
【 秘籍講解】：顧客成功拍下商品后，發現有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂操作進入付款流程無法抹零了，這個時候仙女采用誠實交待的確想抹零可系統不允許的說法，加上一句玩笑話調侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來，這時仙女分析顧客應該已經準備付款了，但擔心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買欲望，就緊張跟進繼續跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間仙女看到付款成功的提示，總算成功搞定
四、付款完成承諾發貨與售后
【 秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個心情自然能站在顧客角度去回復每句話，但是有時候賣家知道庫存會有突然變更的情況，但這個時候跟顧客講那么多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當天發走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時候當天能發，不排除意外，這樣也好做后續解釋工作。這個時候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評價呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，我們最好提前暗示顧客有問題先聯系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意
五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號
【 秘籍講解】：確認下收貨地址讓顧客感到我們的認真負責，最后別忘記貼心的問候，仿佛老朋友一樣，而不是單純的買賣，相信沒有哪個顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態來面對每一個顧客，不要因為忙碌而忽視了顧客的心理需要，有時候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感動！
5.如何學習做一名淘寶客服
以前我做過這個職務，得到過不少點名好評，也糟到顧客的不理解。我可以把我的經驗和你分享一下，希望對你的工作有幫助。
1.專業過硬；有時候人會很多，打字速度會影響為顧客服務的效果，所以一定要快；對產品的了解一 定要透，對顧客能提出的問題你必須都有答案。對淘寶規則了解，可以更好幫助顧客購物和解決一些困難。可能這困難不是發生在你家，但你幫他他就會感謝，你會帶來客源。
2.態度，必須要熱情，即使你很累很疲憊很不想說話甚至剛剛被顧客罵，你都要保持心態平衡，這不是要為難自己，而是在鍛煉你的職業素養。工作態度決定一切。
3.有顧客來咨詢或者有問題需要解決，一定要第一時間搞定，如果需要延時的一定要說明原因得到顧客諒解，避免麻煩。
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