華閱文章網1.酒店客房個性化服務的例子有哪些
樓層個性化服務
1、檢查客房若發現房內有鮮花，可以主動給客人配備花瓶，并幫助客人把花插好留上溫馨提示養花的技巧并祝客人入住愉快！
2、打掃房間時如發現客人生病，要主動詢問客人哪里不舒服，帶領客人到我們酒店的醫務室就診；
3、遇到老人入住，服務人員應主動幫忙、護送，并主動問詢客人是否需要老花鏡，并在他床頭加放一盞臺燈；
4、如果客人雙手提著行李時，服務人員應馬上停下手中的工作，上前詢問客人是否需要幫助，如果客人不需要就主動為客人扶好電梯，等客人進入電梯時，并祝客人旅途愉快，歡迎您下次光臨再見；
5、遇到醉客，我們馬上送上解酒藥，一杯綠茶，把垃圾筒放在床頭邊，床頭柜上放上濕毛巾及面巾紙；
6、清掃房間時發現客人將開夜床時已折疊好的床尾巾蓋在被子上。這時服務員立即加一床被子給客人；
7、清掃房間時，發現客人帶著嬰兒，主動詢問是否需要嬰兒床；
8、如服務員做房時，發現客人感冒，應在客人回房休息時主動呈上感冒藥，親切問候客人詢問客人病情，并給客人增加一床棉被，并交代此樓層服務員一定要跟蹤此房動態；
9、當戶外下雨而客人剛好要外出時，服務人員應及時提醒客人在下雨，建議客人帶上傘具，或及時為客人拿取；
10、當發現客人的鞋子較臟時服務人員應該主動地將皮鞋檫亮，同時告訴賓客：“尊敬的X先生或小姐，我看見您的皮鞋不清潔，已拿去為您檫了，現已放在X處。”
11、當發現客人的電腦或其他充電器在使用中時而取電牌又未取電的狀態下，服務人員在離開房間時為客人將房內電源插上；
12、當早上發現客人拉著行禮離開房間時，服務人員馬上上前問詢客人是否需要幫忙，并問詢客人是否是要退房了，如果是要退房則及時進房檢查，以減少客人的等待時間；
13、如發現客人帶有小孩，可放置小人書，玩具和兒童拖鞋，枕頭等；
14、發現房內有客人浸泡的衣服時，主動為客人洗滌干凈，常客房內有洗滌后晾掛的衣服，及時拿到洗衣房烘干；
15、對預定的房間可先噴上空氣清新劑，電熱壺裝好飲用水，插上插頭，并燒好；
16、針對生日的客人，贈送生日卡片；
17、在會議房間特別是會務組的可以多放一些椅子，杯子等；
18、如看到客人房間放有水果，需給客人準備水果刀、水果盆、牙簽、面巾紙；
19、當發現有外賓入住，服務人員應及時問詢客人是否需要加冰塊；
20、在遇到婚房時，在床上放一朵玫瑰花，放一張小卡片，寫上我們的祝福語；
21、目前酒店有三種不同款式的浴衣，當客人（酒店常客）反映某款浴衣比較好時，服務人員則及時為客人補上相應的浴衣；
22、在日常工作中服務人員及時收集客人的個人喜好，如客人喜歡看有關汽車的書籍、喜歡將某些家具放在固定的位置、喜歡喝什么飲料等，并在這位客人入住后應其喜好布置房間。
PA個性化服務
當在打掃客用洗手間時發現客人已洗好手，就及時為客人送上一張擦手紙；
當在各通道看見客人在拉行禮，就及時問詢客人是否需要幫助；
當看見客人往電梯處行走時，就及時為問詢客人到幾樓并為客人按好電梯；
當看見在東張西望時，就及時問詢客人是否需要幫忙；
當看見客人在大堂沙發上休息并有意向吸煙時，就及時為客人把茶幾上的煙缸放到客人面前；
當看見客人坐在沙發處吸煙而茶幾上又沒有煙缸時，就及時為客人加上煙缸；
當看見客人在打電話且需要做記錄時，就及時將筆和紙放給客人；
當發現客人手機沒電時，就及時告知客人公用電話亭的方向，并告訴客人房務中心有充電器借用；
當發現客人不知本店的具體地址時，就及時告訴客人。
洗衣房個性化服務
為客人洗、燙好衣服后免費送上與客人衣服顏色相同的線團；
制作各種保養、洗滌與熨燙的小常識，當為客人洗好衣服后增上相應的小卡片；
當為客人洗好衣服后免費增上幾個相同的鈕扣；
當為客人洗好毛料的服裝后增上幾粒樟腦丸；
如有發現客人有小孩衣服連續五天在洗滌，就免費增送一個小玩具；
如發現客人送洗的衣服有掉扣、有破損、有脫線或拉鏈不好的，及時為客人恢 復； 7、送回洗衣時，發現客人即將退房，主動為客人包裝衣服
2.酒店客房服務案例怎么寫
叫醒失誤的代價
【案例】堯是剛從旅游院校畢業的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講。”“明天早晨5點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音。“5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。
當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。總機告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。
早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。
原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。
酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入第二天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。
點評：
因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認為這790元既是成本，也是“投資”——花錢買教訓。由本案得出的教訓和應采取的改進措施有二：
一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好“補位”工作。
二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發生。
要杜絕類似本案事件的發生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓并采取有效改進措施的話，將來還有可能產生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當“小堯”。因此，總結教訓，采取相應的改進措施（比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時間），防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性地去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。
3.酒店客房個性化服務例子有那些
原發布者：siew7159
酒店客房個性化服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食
4.酒店客房服務案例怎么寫
叫醒失誤的代價 【案例】堯是剛從旅游院校畢業的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。
今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講。”
“明天早晨5點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音。
“5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”
小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。 當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。
總機告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經理。
值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。
現在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。
早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。
原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。
酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入第二天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。
接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。
點評： 因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認為這790元既是成本，也是“投資”——花錢買教訓。
由本案得出的教訓和應采取的改進措施有二： 一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。
必要時要做好“補位”工作。 二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。
這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發生。 要杜絕類似本案事件的發生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓并采取有效改進措施的話，將來還有可能產生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當“小堯”。
因此，總結教訓，采取相應的改進措施（比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時間），防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性地去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。
5.收集酒店服務與管理案例
1、結賬退房以后…… 一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。
客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里！” [評析]： 客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。 如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。
假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。
在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。 2、客人離店被阻 北方某賓館。
一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”
一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”
這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。
然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]： 服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。
在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。
隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是： 第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。
總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨！”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。 第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。
3、訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。 服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。 [假想] 對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。
黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受！” [鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。 “哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧。
6.[討論]有誰有經典的客房服務案例
“顧客是上帝”，在酒店業這一服務行業中相信任何一名酒店從業人員都明白這個道理，但有時我們自問一下自己所做的與我們所追逐的服務理念是否差別很大呢？ 作為一名中餐接待員，每天我們重復的一件事情就是接待好客人的用餐，在這個接待過程中，很多時候需要謹言慎行，而當遇見客人有需要時我們必須以“十萬火急”之勢達成客人要求。
任先生是我們酒店的一位熟客，一次其家人過來用餐（家庭餐）客人要求不需要飲品，并要求全部都斟熱茶；在用餐過程中，菜品有序的一道道上道臺面，服務中勤換客人骨碟，客人們茶水喝得比較慢，自己便用這空的時間將房內的空碟、臟家私往洗碗房送洗，這時有巡查的黑衫路過問道：XXX房是哪位在看，客人反映茶水都不燙了，頓時我才意識到自己的服務是粗心大意的，于是我立即回到房間與客人打招呼回應：“不好意思，請稍等，馬上為各位換上熱茶。”這時反問自己，首先我沒有分清服務過程中的主次是想，其次我一時大意竟忘記了留意客人所喝的茶水在用餐過程中的溫度。
經過這次的案例提醒自己要做好，切不可因一時疏忽而讓客人用餐不愉快，又想到100-1=0的定律；又再一次提醒自己“態度決定成功”。 我想作為一名酒店員工必須擺正好自己的心態，認真的做好分內的事，切不可因自己的粗心而失去我們尊貴的客人，如此才能“風正一帆揚。”
7.酒店客房有哪些服務內容
不同的星級有著不同的要求，就拿四星級及以上酒店來看，有如下服務：有殘疾復人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。
1.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人制相適應的報刊。
2.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消2113耗品補充齊并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品。 3.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈晶。
4.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡。 5.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位5261置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。
4102 6.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務。 7.提供叫醒服務。
8.提供留言服務。 9.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。
18h提供加急服務。 10.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。
送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置外的送1653餐牌。 11.提供擦鞋服務。
8.如何理解說話要有分寸
客戶抱怨，你們酒店太貴了，你們對面那家就便宜一些。
如果服務員說，一點都不貴，這就是說話沒有分寸。你當然認為不貴，那是因為你在掙錢。客戶覺得貴，這就是真的貴。
服務員如果這樣說：“某某先生，你說的一點錯都沒有，我們就是比對面的貴。但是我們賣的不是客房，而是舒適度和您身體的健康。雖然我們酒店很貴，但我認為您的心情愉快以及健康的身體同樣也不便宜，您說是嗎？”這幾句話就說得很漂亮，客戶肯定不會有反對意見了。
酒店是服務性機構，說話有沒有分寸，不取決于話的本身，而取決于客戶的感受。客戶感受好，就是有分寸，客戶感受不好，哪怕再正確的話也是沒有分寸！
9.對客服務案例分析：10月20日,當日夜班服務員下班時交接說有間客房
樓上說的肯定不行，酒店是服務行業，怎么能這樣做，除非你這是家小旅館，愛怎樣怎么的，不怕客人投訴，不然錯了就是錯了，一塊電池而已，2個客人沒必要聯合坑酒店。
我覺得首要就是客房部經理帶著服務員去想客人道歉，說明原因，請求客人的諒解，主動客人提出為客人再買塊電池，可以再說充電確實不是酒店的服務項目，但是答應了您確沒做好，說讓服務員來承擔損失，客人一看你誠懇，又想服務員也不容易，大化小小化了了，不行，中午用餐時送個果盤什么的，就沒事了，服務行業以和為貴。之后已此案例組織培訓。
希望我的回答對您有所幫助，望采納，謝謝~。
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