酒店stp案例分析簡短(酒店市場細分案例)

1.酒店市場細分案例

現在，酒店服務業也像消費品行業一樣正發生著劇烈的變化。作為酒店經營者，您必須經常問自己：我是準備在競爭中提升產品或服務以保護自己的市場，還是準備為新的細分市場開發新的產品？如果選擇前者，要注意使產品或服務的提升保持漸進性，從而降低成本，因為現有的顧客往往不想支付得更多。如果選擇后者，新的產品或服務必須包含許多新的目標顧客所期待的東西，進一步講，是需要有一個不同的品牌——該品牌不會沖擊原有品牌，而新的顧客能夠接受這種新產品或服務并愿意為此支付更高的價格。萬豪酒店通過創造出“彈性套房”成功地將一種“使價格敏感型顧客不滿”的模式轉換成為一種“注重價值的顧客”的模式，這是一個很典型的案例。

說到底，這其實就是營銷上的STP戰略，即市場細分（Segmentation）、選擇（Targeting）和定位（Positioning）戰略。品牌戰略歸根到底是圍繞著細分市場來設計和開發的，清晰的品牌戰略來自于清晰的STP戰略。在產品和服務嚴重同質化的今天，在大家為同一塊市場拼得頭破血流的時候，我們是否應該從戰略高度來考慮突破和創新呢？但愿萬豪酒店的案例能給我們帶來一定的啟發。

2.酒店管理案例分析

第一注意品牌的宣傳，口碑這個是要慢慢做的。需要酒店每一個人的努力。增加商務客人這就要銷售部的員工多加把勁了。

第二關閉粵菜廳，不知道貴酒店的客人類型，歐美客人所占的比例？西方人是很喜歡泡酒吧的，并且酒水利潤超高。不知道貴酒店設有酒吧？既然是四星級酒店應該有的。若沒有，可以再一點時間內做一個關于增設酒吧問卷調查，對象就是所有的消費客人。根據結果可以考慮是否把粵菜廳改酒吧。或者干脆空置，增加宴會的推廣。作為宴會廳的一個備用地。或者出租給別人用。

第三在前廳劃分專門的預訂部負責客房預訂。協調各部門的關系，相互溝通的細則自己制定吧，其實不難，就是費點時間。客房部值班人員應配當班使用的對講機或者手機。及時溝通，統一房態。另外，各部門的管理者要能者居上，淘汰庸者，精簡機構。聘用員工的時候注意員工的職業素質，不定期組織分部門的培訓，當然這個要由分部門的管理者落實，可以讓人事部監督。

建議可以尋找大學院校合作，現在很多學校都設有酒店管理專業，可以使用一部分實習生，既節省了工資，又可以提高員工的職業素養。還可以為招聘員工減輕壓力。可以讓人事部負責該項工作。

3.酒店案例分析

當遇到此類問題時，首先應該詢問該客人之前是否使用自己的名字登記入住，或是使用其公司名稱預定，詢問對方之前入住時的房價是否有記憶。在不影響其他客人Check in的同時請其稍作等待，聯系當值Assistant Manager或Sales Manager申請價格，由Assistant Manager或Sales Manager暫時處理此事。接待人員繼續為其他入住客人辦理Check in手續。Assistant Manager或Sales Manager可向其介紹酒店向住房六次以上的長住客提供七折的優惠，并詢問對方記憶中上次是何時入住。本著“顧客是上帝的態度”，破例給其七折優惠。在對方辦理Check in時，要向對方解釋：或許是酒店房態統計出現問題，給您造成的不便請您諒解。隨后可向對方介紹酒店針對商務客戶的一些協議優惠，如對方表示今后將常來入住，則建議對方與酒店簽訂住房合作協議，為酒店多爭取一個穩定客源。

當出現這類問題的時候，工作人員首先需要穩定客人情緒，其次通知上層領導處理此事，讓客人有被重視的感覺，其次告知對方經過申請可以給其此類優惠，接下來與客戶溝通，爭取建立長期的合作。

最后也相信這家酒店的老板不會那么死板，遇到這種客人還是可以破例給其優惠的，4星級酒店的客房成本只有27%，利潤空間還是蠻大的。為爭取客源，有舍必有得。

希望這樣的分析可以幫助您！

4.案例：萬豪酒店的成功市場細分

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內容來自用戶：安安的后花園

萬豪酒店的成功市場細分

背景

萬豪酒店（Marriott）是與希爾頓、香格里拉等齊名的酒店巨子之一，總部位于美國。現在，其業務已經遍及世界各地。在廣州，中國大酒店等已委托萬豪進行經營。分析

這家酒店成功之道在于：針對不同的細分市場成功推出了一系列品牌：在高端市場上，Ritz-Carlton（波特曼·麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務方面贏得了很高的贊譽并倍受贊賞；Renaissance（新生）作為間接商務和休閑品牌與Marriott（萬豪）在價格上基本相同，但它面對的是不同消費心態的顧客群體——Marriott吸引的是已經成家立業的人士，而“新生”的目標顧客則是那些職業年輕人；在低端酒店市場上，萬豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），從而豐富了自己的產品線；位于高端和低端之間的酒店品牌是TownePlace Suites（城鎮套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價格水準，并在各自的娛樂和風格上有效進行了區分。伴隨著市場細分的持續進行，萬豪又推出了Springfield Suites（彈性套房）——比Fairfield Inn（公平客棧）的檔次稍高一點，主要面對一晚75至95美元的顧客市場。為了獲取較高的價格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（彈性套房）品牌轉化。 “萬豪”一直致力于尋找其不同品牌間的空白地帶。如果調查顯示某細分市場上有足夠的目標顧客需要一些新的產品或服務特色，那么“萬豪”

5.這樣的酒店經典案例怎么分析

案例一：

首先，確認不是己方的責任；其次，盡最大能力幫助顧客減少損失和麻煩。

具體做法是，

因為現在是早上，值班經理應該親自去跟顧客溝通好。讓他知道接線員確實提供了叫醒服務，他沒有及時起床，不是酒店方面的責任。不到必要的時候，不要隨便拿出記錄，除非顧客堅持要看。溝通達成一致之后，可以采取一些讓顧客心情愉快的措施，比如免費早餐、新鮮的水果沙拉之類的。然后酒店方面應該主動提出，可以提供幫助顧客重訂機票之類的服務幫助顧客減少損失和麻煩。

案例二：

首先，要弄清楚這個不同的折扣是怎么產生的；其次，再辦法給出合理的解釋，最后再采取措施，盡量讓兩位顧客（A、B）都滿意而且酒店損失最少。

建議：

假設你這位經理跟其中的一位顧客（A）是朋友，這樣給出不同的折扣是可以理解的。

那么你可以跟另外一位顧客（B）這么解釋，就說A顧客是會員（如果酒店有會員制度，且B顧客不是會員的話。）。然后建議B顧客也加入會員，下次再來一樣可享受相同折扣。

如果酒店沒有這類會員制的話，那么，你可以給B顧客提供額外的優惠。比如免費的飲料酒水或其他的服務。因為你跟A顧客是朋友，他應該是可以理解的。給B顧客的優惠盡量不要超過給A顧客的折扣。

注：這是假設這個折扣是由于該經理與A顧客是朋友而特別優惠的情況。

其他的情況再做討論。

個人拙見，僅供參考。

6.7天連鎖酒店營銷管理案例分析

“7天連鎖集團再獲6500萬美元融資”，在這個寒冷的“冬天”，看到這樣子的消息，讓心頭為之一振。

定位準確：經濟型酒店。

目標客戶明確：商務人士、愛好自助游人士，年青一族長尾消費力量。

在公司，幾乎每周都可以看到7天的業務人員掃樓似的銷售，但現在人們對于這種掃樓似的銷售已達到一種厭惡的狀態，我看到隔壁公司在門口甚至貼出：“謝絕推銷，面斥不雅”的牌子，想必這種主動式推銷已變的相當被動。

好在鄭南雁也早已意識到這點，在瘋狂掃樓的同時，也打出網絡營銷這一利器，因為消費群年青化的特殊性，與騰訊公司合作，在騰訊網或拍拍網中7天酒店的專屬頁面，即可憑借自己的QQ號直接進行酒店查詢和預訂，通過財付通支付平臺完成付款，非常便捷。同時包括與“天涯”“財付通”，以及“口碑網”等進行合作，在各在搜索引擎做付費廣告宣傳等。

但，就7天連鎖酒店網絡營銷來說，電子商務的長尾消費力量還未充分地體現出來。

首先，付費廣告的覆蓋面不廣，就搜索引擎付費廣告來說，關鍵字策劃并沒有達到理想的效果，比如在搜索引擎搜索“省市（成都）+經濟酒店”，還能在前三頁找到相關的信息，但再詳細一點的長尾關鍵詞，比如說“成都春熙路經濟酒店”，就很難找到相關信息，而大多數人在選擇旅游的時候，大多數會選擇更加詳細的地址或者是旅游景點來作為搜索，這樣子，就必然會失去一部分潛在的客戶。

其次，7天連鎖官方網站的內容和結構需要進行調整。

現在官方網站上面，是典型的企業網站結構，包括用戶注冊，用戶登錄，用戶在線預訂，最新的促銷活動，以及常見問題解答，這對于一個已經知曉7天并成為會員的人來說，這些功能也許足夠用，但對于新的并不知道他們酒店的人來說，這些內容并不能在搜索引擎上面給他們帶來任何的潛在的用戶，所以在考慮到用戶群的情況下，可以去內容、欄目等進行一系列的策劃，對網站的本身的優化達到帶來潛在用戶的目的。

7.求酒店管理酒店各個階層案例分析.

我給你一個案例吧！

農貿市場的海鮮區雖然攤位很多，但是品類劃分明確，賣魚的專賣魚，賣蛤的只賣蛤，賣螃蟹的不賣老牛荸薺。盡管如此，想要完全不重合也是不現實的，比如說，在A市場，就有兩個魚攤，都有鮐魚出售，我們將其主人稱之為老張和老王。

話說某日老王批回來的魚不甚新鮮，行話就是“口不好”，被老婆一頓痛罵，一怒之下做出雷人決定，進價出貨。五塊錢進的鮐魚，五塊錢賣。這樣一來，附近住民趨之若鶩，瘋搶老王的鮐魚，連搬著馬扎踽踽而行的老太太都矯健異常，不多時，周圍幾個小區的人就都知道市場上有兩口子打架，鮐魚賊便宜這事兒了，比3G都快。這可把老張氣夠嗆，魚的成色好，本來進價就比老王貴六毛錢，賣八塊一斤那是行市價，可現在沒法賣了。都是鮐魚，有五塊的誰買八塊的，腦子不好么？

現在拋出來的問題就是，假如你是老張，打算怎么辦？

筆者曾就此問題問過數人，得到的答案五彩紛呈。總結了一下，大致可以分為如下三類：

一、彪悍型

打電話，招一眾人馬前往，持各種冷熱兵器，將老王團團圍住，抓起某條倒霉鮐魚，一刀兩斷，然后告訴老王，若不提價，則如同此魚。于是，老王痛哭流涕，表示痛改前非，今后一定為市場的和諧貢獻自己的力量。

優點：效果立竿見影

缺點：很不利于團結

二、奉陪型

老王你不是賣五塊么，好，我賣四塊五，你敢賣四塊五，我就敢四塊，大不了今天全當獻愛心，誰怕誰啊。賠錢無所謂，不能栽了面兒，不然以后還怎么在這個市場上混？

優點：非常有成就感

缺點：心痛輾轉難眠

三、消極型

維持原價8塊不變，有人問的時候就說老王家那份不新鮮，否則兩口子也不能打架，不然也不會那么便宜，買回去吃了瀉肚拉稀，隨便買點藥也不止個魚錢，還是買我這份吧，新鮮貨，剛從海上打的。

優點：可以嘴上痛快

缺點：不賣還是不賣

事實上，這個案例中的老張，既沒有去恐嚇老王，也沒跟人死磕到底，更沒有消極防御。而是把價格提到了12塊，并且同樣很快的傾銷一空。不同的是，老王的魚簍干凈了，錢包更干凈，而老張魚簍每空一分，錢包則鼓起一分，最后日落西山紅霞飛，紅撲撲小臉把家歸了。

說到這里可能有的人不信了，8塊都賣不了12怎么能賣出去？

老張是這樣賣的：

路人：鮐魚多錢？

老張：12一斤

路人：多少？12？怎么這么貴？

老張：我這獨一份，本地鮐魚，新鮮，上的就貴。那邊有便宜的，五塊（指指老王那里）。

路人：（扒拉扒拉魚鰓，確實很新鮮，是不是本地的不會看）那就給我來五斤吧。

于是一個顧客老張就憑空多賺了20塊。

小沈陽說，俺是有身份的人，啥叫有身份的人？就是有身份證的人。

啥是產品的身份證？當然是概念。老張跟人家說的“本地鮐魚”就是個婦孺皆知的概念。外來的和尚會念經，但外來的魚蝦就不值錢了，本地水質好，生長期長，因此海鮮味道也更鮮美。“本地鮐魚”說白了就是跟人要12塊一斤的理由。

再上升一個層次，就算沒有“本地鮐魚”這個理由，12一斤照樣也能賣得不錯。

戀人常說，愛情需要理由嗎？謝霆鋒在某次接受湖南衛視的訪談時表示，愛情不需要理由，需要理由的，都不是愛情。購買行為其實也是一樣的。

價格對購買心理的影響很微妙，據筆者留心觀察，兩種同類商品價格相差不大時，多數人會選擇較便宜一款。但是，當兩者價格相差達到一倍甚至一倍以上時，高價商品將受到更多的關注并被購買，尤其表現在醫藥保健品、食品等。

說出來其實也很簡單，盡管人人都希望“物美價廉”，但事實上，真正深藏在我們內心的那句話是“好貨不便宜”。

因此，低價未必暢銷，高價也未必無人問津，重要的是，作為企業，有沒有深刻洞察消費者的內心？有沒有看清對手的軟肋所在？只有掌握了這些，才稱得上是有備而戰，才具備了像魚販老張那樣，出奇制勝的可能。

8.收集酒店服務與管理案例

1、結賬退房以后…… 一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。

客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里！” [評析]： 客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。 如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。

假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。

在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。 2、客人離店被阻 北方某賓館。

一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”

一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”

這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。

然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評析]： 服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。

在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。

隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是： 第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。

總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨！”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。 第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。

3、訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。 服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。 [假想] 對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。

黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受！” [鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。 “哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧。

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