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服務，英語是service，西方管理學家將其拆解為smail（微笑）、excellent（出色）、ready（準備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創造）、eye（眼睛），整合一下服務就是對待會員像家人一樣，密切關注我們的會員，預測他們的需求，用真誠的微笑和出色的工作時刻準備著為會員提供服務，為他們營造溫馨的氛圍，并在服務之后，征詢意見，邀請他們再次回到改進后的會所參加活動。
因此，服務是一個整體，它分三個層面，1、意識層面：了解服務對象的需求，有主動提供相應的服務的意愿；2、操作層面：建立滿足服務對象需求的服務內容和項目，并熱情、出色地完成各項服務任務；3、反饋機制：及時征詢意見和建議，不斷改進工作，樹立良好的口碑，凝聚更多的留學人員加入到我們同學會。
因此，提高服務質量就是要讓這三個層面進入到良性循環狀態，相互促進。
一、提高主觀能動性，換位思考。
服務意識是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態度決定一切，因此，提高服務意識可從三方面入手：
（一）提高對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿
服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們會員發展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力，壯大我們的會員隊伍，更有力地推動海外留學人員為國服務，否則就會拉大我們與會員的距離，就不能及時反映會員們的建議和意見，這樣不但失去了紐帶和橋梁的作用，也會造成會員的流失。
因此服務質量也是我們歐美同學會生存發展的基礎，當我們將自己與歐美同學會的命運聯系在一起，使“一榮俱榮、一損俱損”植根在我們的腦海中，將個人榮辱與同學會的榮辱結合在一起，就會自覺自愿地減少差錯，做好工作。
（二）提高對本職工作重要性的認識，強化工作責任心
任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責任心，責任心的培養來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。
歐美同學會肩負著黨和國家的重托，作為紐帶和橋梁，代表著黨和政府的形象，特別是我們會員工作部，作為同學會的一個服務窗口，雖然這個窗口很小，但通過這個窗口可以展示歐美同學會的形象；可以洞察我們黨對海外留學人員的各項優惠政策；可以體現黨和政府對海外留學人員的體貼和關懷，因此，我們的工作關系到歐美同學會這個紐帶和橋梁是否堅固，關系到我黨的人才發展戰略的實施，關系到“千人計劃”等國家大計的完成，當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望和足夠的責任心來保質保量地完成任務。
（三）轉變觀念，換位思考
對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在會員的角度，設身處地地從會員的實際出發，提前預測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供哪些服務來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務內容，增加滿足需求的服務項目，同時，轉變觀念，將“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務意識中，把滿足會員合理需求作為自己的職責，把讓會員滿意作為我們的工作目標，切實把會員當作家人，為他們提供相應的滿意服務。
二、腳踏實地，注重細節
有了良好的服務意識和符合會員需求的服務項目后，腳踏實地地做好服務，確保工作的每個環節都能無差錯地完成就成為提高服務質量的關鍵所在。
（一）科學管理，重在實施
我們的工作要有程序，每道程序要有規范，每項規范都要有工作標準，工作是否達標要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要程序化、規范化、標準化和制度化的要求，這樣可以使我們的工作有章可循，有條不紊，但制定各種程序、規范、標準和制度相對來說比較容易，難的是認真執行，而執行起來最難的則是約束機制的執行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一視同仁，這個制度終將失去約束力，各種規范、標準就會成為廢紙一張，沒有了規范和標準，就無從談起服務質量的提高。
因此要想提高服務質量就必須有鐵的制度約束，要想確保各種程序、規范、制度的實施，就一定要嚴格管理，使遵守這些規章制度成為上下一致的共識，只有這樣我們才能高標準、高質量地完成我們的服務任務；當然提高服務質量主要靠人的自覺性和責任心，但不可否認的是我們每個人都會有惰性，都會有疏忽和懶惰的時刻，這種時候就需要制度的約束來制約我們的不良情緒和惰性，提醒我們要時刻保有服務意識，一刻都不能放松，因此制定各項規范、標準和制度是提高服務質量的前提，而確保這些規章制度的實施是提高服務質量的關鍵。
（二）質量跟蹤，強化細節
建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好壞，比如：首問負責制就是首個接到服務對象需求的工作人員，對提供服務過程的一個跟蹤，因為接到需求的人不一定是這個工作的責任人，但他是此項服務的責任人，他要對這個服務對象負責，因此，他在跟蹤的過程中，會站在服務對象的角度，感受我們的服務，審視我們服務細節中的不足，加以改進。
有人說，細節決定成敗，毋庸置疑，一個微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個不經意的怠慢也會讓我們的工作一敗涂地，因此，細節對我們的服務工作起著至關重要的作用，特別是針對會員們的人性化的細節關懷，可以讓會員在活動中感受到親人般的呵護，提高滿意度。
三、建立反饋機制，及時溝通，
評價服務質量的好壞取決于服務對象的滿意度和領導的認可程度，因此，與服務對象的溝通至關重要，同事間或部門間的溝通是我們工作中各環節得以順利銜接的關鍵，而與會員之間的溝通則是提高服務質量的重要手段，建立反饋機制，使溝通渠道暢通，及時了解會員們的意見和建議，既可以不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可以增加我們在會員心中的誠信度和凝聚力。
四、齊心協力，共建會員之家
大多數服務工作都不是由個體獨立完成的，而是一環扣一環，由集體合作完成的，因此，相互配合，相互支持，相互補臺對提高服務質量的重要性也是不可忽視的，只有全體人員齊心協力，將歐美同學會的宏偉規劃作為自己的奮斗目標，將部門的工作計劃作為個人的努力重點，心往一處想，勁往一處使，急會員之所急，想會員之所想，用我們的真誠和熱情為會員們營造一個溫馨的氛圍，用我們的嫻熟的業務知識和技能為會員們提供一個高質量、高標準的服務，歐美同學會就一定會成為一個凝聚海內外留學人員的大家庭。
當然提高服務質量并不僅僅是以上幾點，還要掌握良好的業務知識和技能，加強培訓等等，不一而足，這些只是我在實際工作中采取的一些主要措施和體會，但統戰部服務中心是一個自負盈虧的事業單位，是企業化管理模式，這些措施和想法是否適合同學會這樣的行政事業單位還有待商榷，在今后的工作中我會虛心學習，盡快掌握相關業務知識和技能，盡早適應總會的工作模式。
通過1個半月的工作接觸，我看到了一個溫馨、團結、有戰斗力的集體，我也十分愿意在這樣一個團隊中，與部門同事一起在秘書長班子的領導下，在各部門的大力支持下，為下半年工作的順利完成盡自己最大的努力，為歐美同學會成為溫馨的會員之家盡職盡責。
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