華閱文章網在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。
臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。
公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。
當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。
于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。
一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。
客人接受了王小姐的勸說。
沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”
王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。
她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。
記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節制的亂笑無疑會產生不良后果。
笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。
王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。
你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。
每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。
上述感動臺胞的故事便是成功的一例。
的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。
世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。
美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。
我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。
當然，微笑必須以優質服務為基礎。
下面舉一個反面事例：
有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。
全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。
此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。
這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。
后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。
顯然，這樣的“微笑”離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。
總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……
lz不要眼光太高啊，把分給咱吧
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