華閱文章網1.1、某家商場想了解顧客對商場各方面的滿意情況
答：1）調查目的：了解顧客對商場的滿意程度，進一步完善商場服務，為顧客提供一個良好的購物場所，提高商場營業額。
調查時間：2012年。月
調查地點：某商場正大門前。
調查人員：某商場工作人員。
調查對象：某商場所有顧客。
調查單位：每一位顧客。
調查方式：隨機抽樣調查。
調查方法：發500份調查問卷。
2）我個人認為采取發問卷調查比較合適。
3）附表
某商場調查問卷
1.您的性別是？
男（ ） 女（ ） 2.您每周來商場購物頻率。
（ )每周1次 （ ）每周2-3次 （ ）每周4-5次 （ ）每周大于5次 （ ）不足1次 3.您的月收入階層在多少區間？
( )1000元以下 （ ）1000-2000元 （ ）2000-3000元 （ ）3000-5000元 （ ）5000元以上 4.您認為商場還有哪些地方做的不好。
A.服務不周到 B.價格偏貴 C.貨物陳列不合理 D.促銷打折活動少 E.交通不便利 F.宣傳不夠 5.您覺得商場的環境如何？
A.很好 B.較好 C.一般 D.不好 E.很差 6.您在商場買過有質量問題的商品嗎？ A.有 B.沒有
7.您覺得商場的商品質量好嗎？ A.很好 B.好 C.一般 D.差
8.您到商場的購物的主要原因是什么？
A.離家近、方便 B.價格低廉 C.環境優美 D.服務周到 E.質量可靠產品齊全 9.您覺得商場對問題的處理怎么樣？
A.很好 B.好 C.較好 D.一般 E.差
10.如果某商品價格為100元，商場跟其他地方的價格相同，您會到我們這里來購物嗎？ A.肯定會 B.也許會 C. 也許不會 D.肯定不會 E.其他 11.您對商場服務態度的滿意度是？
A.很好 B.較好 C.一般 D.不好 E.很差 12. 您對商場現經營的品類中，哪些比較滿意？
A.超市商品 B.百貨類商品 C.家電類商品中 D.家具窗簾類 E.其他 13.您對本商場提供的銷售服務的總體滿意度。
A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很差 14.您對商場各方面還有什么看法和建議？
15.問卷填寫時間： 填寫位置： 填寫人：
謝謝合作！
2.某商場想了解顧客對商場各方面的滿意情況設計出該項工作的調查方案
答：1）調查目的：了解顧客對商場的滿意程度，進一步完善商場服務，為顧客提供一個良好的購物場所，提高商場營業額。
調查時間：2012年。月
調查地點：某商場正大門前。
調查人員：某商場工作人員。
調查對象：某商場所有顧客。
調查單位：每一位顧客。
調查方式：隨機抽樣調查。
調查方法：發500份調查問卷。
2）我個人認為采取發問卷調查比較合適。
3）附表
某商場調查問卷
1.您的性別是？
男（ ） 女（ ） 2.您每周來商場購物頻率。
（ )每周1次 （ ）每周2-3次 （ ）每周4-5次 （ ）每周大于5次 （ ）不足1次 3.您的月收入階層在多少區間？
( )1000元以下 （ ）1000-2000元 （ ）2000-3000元 （ ）3000-5000元 （ ）5000元以上 4.您認為商場還有哪些地方做的不好。
A.服務不周到 B.價格偏貴 C.貨物陳列不合理 D.促銷打折活動少 E.交通不便利 F.宣傳不夠 5.您覺得商場的環境如何？
A.很好 B.較好 C.一般 D.不好 E.很差 6.您在商場買過有質量問題的商品嗎？ A.有 B.沒有
7.您覺得商場的商品質量好嗎？ A.很好 B.好 C.一般 D.差
8.您到商場的購物的主要原因是什么？
A.離家近、方便 B.價格低廉 C.環境優美 D.服務周到 E.質量可靠產品齊全 9.您覺得商場對問題的處理怎么樣？
A.很好 B.好 C.較好 D.一般 E.差
10.如果某商品價格為100元，商場跟其他地方的價格相同，您會到我們這里來購物嗎？ A.肯定會 B.也許會 C. 也許不會 D.肯定不會 E.其他 11.您對商場服務態度的滿意度是？
A.很好 B.較好 C.一般 D.不好 E.很差 12. 您對商場現經營的品類中，哪些比較滿意？
A.超市商品 B.百貨類商品 C.家電類商品中 D.家具窗簾類 E.其他 13.您對本商場提供的銷售服務的總體滿意度。
A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不滿意 E.很差 14.您對商場各方面還有什么看法和建議？
15.問卷填寫時間： 填寫位置： 填寫人：
謝謝合作！
3.某家商場想了解顧客對商場各方面的滿意情況
某家商場顧客調查問卷1、您的性別：A、男 B、女2、您的出生日期：A、1985年以后 B、1975年-1985年 C、1965年至1975年 D、1955年至1965年 E、1955年以前3、您家中的人口情況：A、1人 B、2人 C、3人 D、4人 E、5人或以上4、您每周來商場的購物頻率A、每周1次 B、每周2-3次 C、每周4到5次、D、每周大于5次 E、不足一次5、您的月收入A、1000元以下 B、1000-2000元 C、2000-3000元 D、3000元-5000元 E、5000元以上6、您認為商場還有哪些地方做的不好A、服務不周到 B、價格偏貴 C、貨物陳列不合理 D、促銷打折活動少 E、交通不便利 F、宣傳不夠 G、其他原因（請填寫 ）7、您對商場的環境的認可度A、很好 B、較好 C、一般 D、不好 E、很差8、您或您認識的人在商場買過有質量問題的商品嗎？A、有過 B、沒有9、您到商場購物的最主要原因是什么？A、離家近、方便 B、價格低廉 C、環境優美 D、服務周到 E、質量可靠產品齊全 F、其他（請填寫 ）10、如果某商品的價格為100元，商場跟其他地方的價格相同，你會到我們這里來購物嗎？A、肯定會 B、也許會 C、也許不會 D、肯定不會 E、其他11、您對商場服務態度的滿意度是？A、很好 B、較好 C、一般 D、不好 F、很差12、您對商場現在經營的品類中，哪些比較滿意？A、超市商品 B、百貨類商品 C、家電類商品 D、家具窗簾類 E、其他13、您對周圍的商場最滿意的是哪家？A、某家廣場 B、商場 C、利群 D、泰客隆 E、勝大 F、某家商城 G、其他164、您對本商場提供的銷售服務的總體滿意度A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意 E、很差15、您對商場還有什么建議及意見？16、問卷填寫時間 填寫位置 填寫人。
4.某家商場想了解顧客對商場各方面的滿意情況
某家商場顧客調查問卷
1、您的性別：
A、男 B、女
2、您的出生日期：
A、1985年以后 B、1975年-1985年 C、1965年至1975年 D、1955年至1965年 E、1955年以前
3、您家中的人口情況：
A、1人 B、2人 C、3人 D、4人 E、5人或以上
4、您每周來商場的購物頻率
A、每周1次 B、每周2-3次 C、每周4到5次、D、每周大于5次 E、不足一次
5、您的月收入
A、1000元以下 B、1000-2000元 C、2000-3000元 D、3000元-5000元 E、5000元以上
6、您認為商場還有哪些地方做的不好
A、服務不周到 B、價格偏貴 C、貨物陳列不合理 D、促銷打折活動少 E、交通不便利 F、宣傳不夠 G、其他原因（請填寫 ）
7、您對商場的環境的認可度
A、很好 B、較好 C、一般 D、不好 E、很差
8、您或您認識的人在商場買過有質量問題的商品嗎？
A、有過 B、沒有
9、您到商場購物的最主要原因是什么？
A、離家近、方便 B、價格低廉 C、環境優美 D、服務周到 E、質量可靠產品齊全 F、其他（請填寫 ）
10、如果某商品的價格為100元，商場跟其他地方的價格相同，你會到我們這里來購物嗎？
A、肯定會 B、也許會 C、也許不會 D、肯定不會 E、其他
11、您對商場服務態度的滿意度是？
A、很好 B、較好 C、一般 D、不好 F、很差
12、您對商場現在經營的品類中，哪些比較滿意？
A、超市商品 B、百貨類商品 C、家電類商品 D、家具窗簾類 E、其他
13、您對周圍的商場最滿意的是哪家？
A、某家廣場 B、商場 C、利群 D、泰客隆 E、勝大 F、某家商城 G、其他
164、您對本商場提供的銷售服務的總體滿意度
A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、不滿意 E、很差
15、您對商場還有什么建議及意見？
16、問卷填寫時間 填寫位置 填寫人
謝謝合作！
5.在商場如何收集有效的顧客意見
在商場如何收集有效的顧客意見一、問卷調查法 大多數顧客滿意衡量工作都是通過調查進行的。
調查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量。 調查法是最普遍的數據收集技巧。
調查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題后面的相應答案。有些調查法允許被調查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。
這兩種方法都很管用，能夠提供關于顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
二、形式和設計 可以使用多種形式和設計方案進行調查，此中的關鍵是使接受調查的人覺得“輕松友好”、容易理解和容易回答。同時，不要把調查做得太長，因為人們在寬泛的調查中會失去興趣，尤其當你“攔截”他們獲取答復時。
如果你采用郵寄式調查，那么這將比你個人攔截更有機會使被調查者填完篇幅較長的問卷。人們發現在家或在辦公室里更有時間，如果他們對你的企業感興趣，就肯花時間協助你完成調查。
三、問題設計 成功凋查的關鍵之一是問題設計做到了問所必問。另外問題應該只包含一個觀點或屬性。
在設計問題時，你要考慮的最重要的因素是：保證問題簡單，每個問題只限于一個主題。然后，問足夠多的問題，以獲得你希望從顧客那里得到的所有信息，以評估顧客對你的服務滿意的真實水平。
四、調查問題回答 對于問題的回答可以是開放式的，也可以是封閉式的。后者往往是某種量化表。
當你看到一個調查問卷時，你能從問題或陳述的開頭就可以說出答案的類犁。對封閉式問題的每一個答案都要規定一個刻度或權重，并且無論何時何地在同—個調查中使用同樣的等級刻度或權重。
五、電話調查 成功地進行電話調查，需要遵循以下五點基本原則。 1、問題簡潔明了 在電話調查中，被調查者都是在聽你的問題或陳述，因此一定要保證問題和答案通俗易懂。
2、準備一個范本 向所有電話凋查員提供同一個范本。這個范本包括的內容有：調查員在顧客拿起電話后應該如何自我介紹，他們如何提出問題，如何響應顧客的回答，當顧客跑題時應該如何將顧客引回正題，如何使顧客不掛斷電話以完成調查，以及如何感謝顧客提供的幫助。
你必須確保該范本為所有調查員所遵循，它不是電話營銷范本，而是顧客調查范本。唯其如此，才能確保數據的客觀性。
3、易操作性 調查員必須能夠迅速記下顧客對問題的回答.并能夠緊接著進入下一個問題。答案的形式必須有利于回答，這樣調查員就不會張冠李戴：不至把答案放錯位置，或者當作另一個問題的答案。
4、培訓調查員 絕不要讓他們接觸一個顧客——讓他們首先采訪你，直到讓你感到滿意為止！ 5、感謝顧客 調查之初，當顧客同意接受調查時，你就應該表示感謝；調查進行之中，當詢問了幾個問題之后。你也應該表示感謝；調查結束之時，你更應該表示感謝。
六、專題小組 專題小組在市場調查中得到廣泛應用，但是必須記住，專題小組的價值受制于特定小組的特定參加者。因此，為了使專題小組獲得的資料更有效、信息更充分，專題小組應納入從全國各地不同區域選出的各種不同的顧客，他們有不同的購買習慣，他們對服務質量的看法和滿意水平也不盡相同。
七、入戶訪問、攔截式訪問 入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。攔截衡量指當顧客進入或離開一個商業區域時，調查者攔住顧客，并開始詢問顧客問題。
顧客是被“攔截”的對象。攔截法可以是書面的調查或口頭訪談，或兩者兼而有之。
攔截法成本較低且可以控制， 其他方法包括座談會、深訪、顧客投訴文件分析等定性分析法。
6.怎么做銷售類客戶滿意度調查表
尊敬的顧客：您好！感謝您對我公司的大力支持和信任，為了進一步了解您對我公司所供應的產品質量及售后服務等方面的滿意程度，我們特開展此次顧客滿意程度調查活動，敬請填寫以下滿意度調查表，以便我們能為您提供更好的產品及服務。
顧客滿意程度調查表編號： 序號： 調查方式： □走訪 □來訪 □傳真 顧客名稱 聯系電話、傳真 調查時間 調查人員 項目滿意程度 產品質量 性價比 交期準確性 包裝質量 售后服務很 滿 意 較 滿 意 不 滿 意 考 評 得 分 滿 意 度 注：1.質量、價格、交貨及時情況和服務的總分比為：60:10:10:10:10。2很滿意、滿意、較滿意、一般和不滿意各占的百分比為：100:60:0。
3.顧客在滿意等級欄內劃“√” 即可。4.考評得分和滿意度由銷售部核算。
其他意見、建議、和要求：顧客簽名（或蓋章）：年 月 日編制： 審批： 時間：。
7.在商場如何收集有效的顧客意見
在商場如何收集有效的顧客意見
一、問卷調查法
大多數顧客滿意衡量工作都是通過調查進行的。調查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量。
調查法是最普遍的數據收集技巧。調查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題后面的相應答案。有些調查法允許被調查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都很管用，能夠提供關于顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
二、形式和設計
可以使用多種形式和設計方案進行調查，此中的關鍵是使接受調查的人覺得“輕松友好”、容易理解和容易回答。同時，不要把調查做得太長，因為人們在寬泛的調查中會失去興趣，尤其當你“攔截”他們獲取答復時。
如果你采用郵寄式調查，那么這將比你個人攔截更有機會使被調查者填完篇幅較長的問卷。人們發現在家或在辦公室里更有時間，如果他們對你的企業感興趣，就肯花時間協助你完成調查。
三、問題設計
成功凋查的關鍵之一是問題設計做到了問所必問。另外問題應該只包含一個觀點或屬性。在設計問題時，你要考慮的最重要的因素是：保證問題簡單，每個問題只限于一個主題。然后，問足夠多的問題，以獲得你希望從顧客那里得到的所有信息，以評估顧客對你的服務滿意的真實水平。
四、調查問題回答
對于問題的回答可以是開放式的，也可以是封閉式的。后者往往是某種量化表。當你看到一個調查問卷時，你能從問題或陳述的開頭就可以說出答案的類犁。對封閉式問題的每一個答案都要規定一個刻度或權重，并且無論何時何地在同—個調查中使用同樣的等級刻度或權重。
五、電話調查
成功地進行電話調查，需要遵循以下五點基本原則。
1、問題簡潔明了
在電話調查中，被調查者都是在聽你的問題或陳述，因此一定要保證問題和答案通俗易懂。
2、準備一個范本
向所有電話凋查員提供同一個范本。這個范本包括的內容有：調查員在顧客拿起電話后應該如何自我介紹，他們如何提出問題，如何響應顧客的回答，當顧客跑題時應該如何將顧客引回正題，如何使顧客不掛斷電話以完成調查，以及如何感謝顧客提供的幫助。你必須確保該范本為所有調查員所遵循，它不是電話營銷范本，而是顧客調查范本。唯其如此，才能確保數據的客觀性。
3、易操作性
調查員必須能夠迅速記下顧客對問題的回答.并能夠緊接著進入下一個問題。答案的形式必須有利于回答，這樣調查員就不會張冠李戴：不至把答案放錯位置，或者當作另一個問題的答案。
4、培訓調查員
絕不要讓他們接觸一個顧客——讓他們首先采訪你，直到讓你感到滿意為止！
5、感謝顧客
調查之初，當顧客同意接受調查時，你就應該表示感謝；調查進行之中，當詢問了幾個問題之后。你也應該表示感謝；調查結束之時，你更應該表示感謝。
六、專題小組
專題小組在市場調查中得到廣泛應用，但是必須記住，專題小組的價值受制于特定小組的特定參加者。因此，為了使專題小組獲得的資料更有效、信息更充分，專題小組應納入從全國各地不同區域選出的各種不同的顧客，他們有不同的購買習慣，他們對服務質量的看法和滿意水平也不盡相同。
七、入戶訪問、攔截式訪問
入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。攔截衡量指當顧客進入或離開一個商業區域時，調查者攔住顧客，并開始詢問顧客問題。顧客是被“攔截”的對象。攔截法可以是書面的調查或口頭訪談，或兩者兼而有之。攔截法成本較低且可以控制， 其他方法包括座談會、深訪、顧客投訴文件分析等定性分析法。
8.怎么做顧客滿意度調查
轉載以下資料供參考顧客滿意度調查方法設立投訴與建議系統以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。
例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。
一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業更迅速地解決問題，并為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調查作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17%的人將對劣質服務寫信投訴；9%的會因為劣質服務責備銷售人員。
上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。
在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。
佯裝購物法另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。
企業不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。
如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。失去顧客分析企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況。
IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事“退出調查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。
因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己.的信息系統。
一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。
非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
顧客滿意度調查流程確定調查的內容開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。
不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售后服務需求。
產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。量化和權重顧客滿意度指標顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。
顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般采用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧。
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