華閱文章網1.幫我舉一個關于優質服務的客戶案例
優質服務案例一則 【友好溝通創造優質】 某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。
于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。
當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。
同時李家玲發現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。
清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may I have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so *'s so polite and kind and helps with all of my *'s a good employee and now I'm a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。 分析：通過這樣成功的溝通，使客房清掃員很有成就感。
清掃員的英語水平雖然有限，但經過不斷地培訓和訓練，相信用實際行動，就能夠盡力滿足客人的要求。 1.面對外賓，語言很可能成為溝通的障礙，但只要不膽怯，有溝通的意愿，通過簡單的字詞句和豐富肢體語言，輔以簡單的實物，以了解客人的意圖，實現客人的需求。
2.微笑是達到預期交流的“潤滑劑”，愉快的表情是善良、友好的表示，親切、溫馨的微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創造出與客人交流與溝通的良好氛圍。 3.打掃房間時機的把握，堅持不重復打擾客人的原則，不但能讓客人有親切感，更能維持好相互間友好的關系。
4.在不打擾客人的前提下，適時詢問客人的意見，不但能讓客人有被重視的感覺，也能更好完善對客服務質量。 【細節成就優質服務】 2305房間的沈先生是酒店的一位長住客人，清掃員梁宗秀在每日打掃的過程中不斷摸索沈先生個人的喜好。
她發現由于沈先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發現沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領班要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸煙的習慣，為了彈煙灰比較方便，已茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個煙缸都放在茶幾上；沈先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準進行了微調，讓客人不用再動手調整垃圾桶的位置。 其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務，可以說，她的服務是貼心的管家式服務。
客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。 分析：對長住客的個性化服務，旨在給客人朋友式的關心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實際需要以及被服務過程中的情感需求。
1.清掃員在服務于長住客時，做到注意觀察細節，把握客人的生活規律和習慣。 2.清掃員嘗試更多地了解客人生活，并把握了服務有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。
3.清掃員在整個服務過程中，能夠做到心態平和，長期堅持著個性化服務，真正做到“背后”服務。 【耐心服務客人】 上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。
客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之后的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關閉窗戶，過幾分鐘麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。到最后結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。
分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不愿意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。 1. 服務員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。
2. 服務員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務要求時，能夠耐心的提供服務，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。 3. 服務員在日常工作和客人不斷服務要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。
2.親情暖心,服務是金超市先進個人怎寫總結（事例）
一座寧靜優美的度假村，迎來了一群快樂活潑的小天使。
沐浴著沁人心脾的清風，歡快地奔跑在棕黃色的泥土上，我們即將在這里——東坡荔園度假村，開始這期待已久的社會實踐活動啦！剛走進度假村的燒烤區，就讓我們眼前一亮：與其說這是燒烤區，還不如說這是林海仙境呢！這里不但有濃密的林蔭，還有清新的空氣和自來水，真是一個休閑、寧靜、氧氣充足的好地方。偷偷地告訴你，吸引我們的，可還不止這些呢！瞧，那邊有個湖！走近一看，湖面映出了絢麗無比的翠玉般的顏色，碧水和綠樹的倒影融在一起，有深有淺。
微風過處，送來綠葉的清香，更有那千絲萬縷的柳梢兒，輕輕撫摸著碧波，畫出一陣陣動人的漣漪……一切都變得那么瑰麗，那么讓人心醉……飽覽了“一頓”美景之后，我們這才想起來此行的目的。首先，我們找到了屬于我們組的位置，把東西放好。
接著，工作人員鏟了一些炭在灶里面，我們開始生火。火燒起來了，我們就把一張鐵絲網蓋在灶上，烤起食物來。
平時在家都是“衣來伸手，飯來張口”的我們，到了社會實踐的時候，失去了家長這把“保護傘”，該怎樣獨自面對風雨呢？當老師把雞翅分給我們后，我拿著竹簽想串進去，但由于我很少做家務，對著這些冷冰冰的雞翅根本措手無策。這時，我們組的一位同學自告奮勇地對大家說：“全部都給我看好了！雞翅是這樣串的！”說著，他還示范給我們看，我有點看不慣他的沾沾自喜，說：“哼！這有什么難的？看我的！”于是，我也不甘示弱地拿起一根竹簽，使勁往雞翅里串去，費了九牛二虎之力，終于串好了，我喜滋滋地炫耀給其他同學看，正當我洋洋得意之時，突然，好像什么東西從我頭頂上掉下來了？我往上一看，只看到半根竹簽，“咦？我的雞翅呢？莫非它會飛？”我環顧四周，卻發現雞翅早已跟泥土來了個深情的“擁抱”了。
原來呀，雞翅也難“服侍”……好戲還在后頭呢！有位同學把油澆到了炭上，頓時紅紅的火苗子肆無忌憚地“舔食”著雞翅，一下子，雞翅成了黑糊糊的一片，慘不忍睹。我們一個個大眼瞪小眼，怎么辦呢？這該死的“火魔”！剛剛還挺“乖”的呢！怎么那么快就“翻臉”了呢？想“造反”不成？迎著嗆人的濃煙，我們小心翼翼地避開火苗，把各種食物上不停地刷配料，刷完一面翻過來又刷另一面，經過大家齊心合力的辛勤勞動，我們終于成功了，“火魔”被我們征服了，乖乖地聽話了，又為大家服務了……這次社會實踐活動，不僅帶給我無比的快樂，還讓我學會了許多有關燒烤的小竅門，還令我明白了一個深刻的道理：先苦而后甜，梅花香自苦寒來，若不經歷風吹雨打，怎么能見到高掛在空中的美麗彩虹？我們經歷了種種挫折后，迎來的將是勝利的曙光。
此時此刻，同學們的笑聲此起彼伏，回蕩在回程的路上，又慢慢融入了白云中……。
3.感動顧客服務案例
可以寫顧客想吃家鄉菜，最后滿足他們的故事：
一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，飯店經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。
飯店經理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。
不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。
點評：真正超值的服務并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團要求吃家鄉菜，估計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經理通過了解調查發現他們是從寧波去的，家鄉自然就是寧波。所以才有最后的感謝。
4.求服務案例
餐中服務案例
1 、同譜真情曲
一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。服務員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。
[ 案例評析 ]
服務員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務富有情感。有了將心比心的感情換位，服務就不僅僅停留在規范和標準上，更會提高到超常發揮的特色服務的高度。優良的服務離不開“親”字，高境界的服務需要服務人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務中，營造一種親切、溫馨的服務氛圍。
? 補償服務
某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張先生的西服弄臟了。非常生氣，質問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張 先生。客人們十分滿意， 張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢， 張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。
[ 案例評析 ]
本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發生這種事情后，處理方法是：
( 1 )服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。
( 2 )如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。
( 3 )如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。
( 4 )根據事態發展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償
3 、惹禍的打火機
某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務員禁不住都笑了。可服務員卻滿臉的尷尬。
[ 案例評析 ]
服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。火苗的大小要事先調節好，才能對客人使用。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。
5.求服務優秀案例
PA服務案例]電梯到了，您請走好 轉載 2007-4-14 15:59:13 PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內的垃圾，這時，從客房通道上走過來一位打扮時髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒葵花子，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動動一下，想說點什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個葵花子子殼撿了起來，放入垃圾桶內，時髦女客人也意識到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說一下我就會注意了。” 小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來難看，他腦子飛轉如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式： 第一種回答是：“哦，您是客人，我怎么可以說您呢。”但又飛快的給予否定，因為這樣客人將更難堪； 第二種回答是：“不、不、不，這是我應該做。”但是這種回答更不行，因為，這樣會讓客人看賤自己，他又給予了否定。 第三種回答是：“不用客氣，我想您也不是故意。”對就這么回答。 此時，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想您也不是故意的，電梯到了，請走好。” 時髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。 又過了幾天，PA小王在電梯邊又碰上了那位時髦的女客人，今天她是上電梯，她手中依然拿著一個向日葵樣的瓜子盤，嘴巴依然在嗑著葵花子，細心的小王發現，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見了小王，她微笑著朝小王點點頭，將手中的瓜子殼扔進了垃圾桶。 這時，小王的臉紅了，他沒有想到女客人還記著自己，他慌忙朝客人點頭，微笑道：“電梯到了，您請走好。”
6.服務員感動客人的案例
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原發布者：度米文庫
感動顧客的服務案例【篇一：感動顧客的服務案例】案例一：顧客想吃家鄉菜一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。飯店經理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。點評：真正超值的服務并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團要求吃家鄉菜，估計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經理通過了解調查發現他們是從寧波去的，家鄉自然就是寧波。所以才有最后的感謝。案例二：廚師下班后，顧客來用餐一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到現在才突然到來。值班經理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務員，馬上開始行動，擺好臺，做好開餐前的準備，又趕快聯系到廚師。二十分鐘后，正當客人進入餐廳
7.親情服務記住顧客從我做起：的案例
服務案例 超值服務 感動顧客 我想：常人大多都很難在無禮的指責聲中，依然和顏悅色，因為客服中心，是購物的最后一環，往往是顧客意見或建議的接收站，其中不乏有真誠的、發泄的、和顏悅色的、急風驟雨的，如何真正兌現“讓顧客滿意”這句承諾，除了要具備高度的責任心和愛崗敬業的精神外，我常常對自己說：“超值服務、感動顧客，顧客的滿意是我們最好的廣告”。
生活中的很大一部分是工作，所以我愿樹立“快樂工作”的工作理念，因為快樂自己才能快樂別人，客服工作看起來是如此的平凡，接接電話、開開發票、解答疑問，實際卻很瑣碎，需要心、腦、手的協同作戰，特別是要讓自己基本保持12小時微笑著工作，更是上崗后的第一大難題，我給大家講兩個例子吧： 我們商城是以高消費群體為主要服務對象，但是高消費群體并不全是高素質群體，前不久就有一位男顧客，因消費金額太小不能領取停車券后，說我膽子太小，給張停車券沒什么大不了的，之后還沖著我罵了一大堆低俗的話，我忍住心中的委屈，我知道我此時代表的是公司的形象。我不厭其煩耐心的解釋、保持真誠的微笑、適時的導購，或許讓這位顧客有些感動或者說觸動，這位顧客理解了，于是他按我說的到香煙柜購買了一條煙，申領了2個小時的免費停車券后欣然離去。
類似這樣的小事舉不勝舉，每次過后我努力調整好自己情緒，微笑著迎接下一位顧客。 再比如說3月25日到4月24日百聯集團舉辦了“春色滿園、游樂無限”2009首屆百聯旅游節的活動，凡在活動期間，顧客當天單張收銀條滿200元就可以領取一張抽獎券，由于需要領抽獎券的顧客人數較多，等待時間較長而造成顧客的不滿情緒，我們會為等待時間較長的顧客倒上一杯水，安撫一下他們的情緒，請他們稍安勿躁，稍等片刻，我們會盡快為他們辦理。
或是讓有時間的顧客去Costa或Hope stars坐一下喝杯飲料，等過了高峰時間再請他們來領取。在這短短的一個月時間里，我們共計發放了24602張抽獎券，并且沒有一位顧客因為我們的服務質量而不開心過。
通過這些事情我深深的體會到在客服中心工作最重要的就是細心和耐心。 只有你的服務在顧客意想之外，顧客才會認為超值，顧客才會感動，讓我們用自己一顆真誠的心來對待顧客、善待顧客，以真情打動顧客，以親情感動顧客，他們也將會用他們的行動來感謝我們，回饋我們，“超值服務、創造價值，感動顧客、口碑相傳”，這就是最好的廣告。
還有： 自古以來，買家與賣家之間的關系、立場就非常明確，在今天這個商業味非常濃的賣場里面，顧客與導購人員之間的立場就更是顯而易見的，所以，顧客進了每一家店都是非常熱情的招呼、非常真誠的服務、非常耐心的介紹、非常細心的贊美、非常細心的試穿，小心翼翼，唯恐不買。如果顧客順口說一句：你們家衣服也很一般啊！可能立刻導購的臉色就會180度大轉變，顧客是常人，導購人員也是常人！誰心里有點“事”不都是表現在臉上啊！無論哪種顧客都喜歡那些真誠的商品導購人員！ 所以“讓顧客產生感動”并非高深意境的方法，而是只要琢磨顧客的心理都是可以感覺到的。
舉個案例：一位美女導購在商場品牌專柜調研時突然肚子痛，沒辦法就扶著一家女裝的柜臺休息一下，結果就被里面的導購發現了，很熱情的把她讓到里面，而且還找了試衣凳給她坐，還很關心她的身體，兩個人就這樣聊了起來，這個導購很感動，結果就聊到了產品上，最后走時就買了一件。筆者當時給這個發言的導購作總結時說：這家品牌的導購還有做的不盡人意的地方，如果當時她再體貼入微的為你倒杯熱水喝，估計最后你消費的就不是一件衣服了。
回到今天終端店鋪的銷售中，能充分借助顧客的“回報原理”“感恩原理”，運用導購發自內心的人性化服務、為顧客量身介紹、確信顧客上身的真實效果、無論買還是不買導購的心情都一樣等銷售原理，我想感動顧客的成分一定存在的！ 筆者對優質服務的理解：顧客穿在身上，快樂在心里；穿回家里，把美帶給家人朋友，把這種好的感受一直陪伴其左右，無時無刻！ 不滿意可以追問。
8.服務意識的例子
內容提示：野田圣子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。
本案涉及：飯店服務的角色意識
案例正文：
現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。
此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”
結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。
案例評析：
“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用，完成某項任務的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。
國內的環境與酒店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態度，真正進入酒店服務角色的正常狀態，才可能擔負起工作的重任。