華閱文章網1.對客服的認識
客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構。
比如：游戲客服，就是接受游戲會員辦理和玩家咨詢的工作或其機構本身。
不同的行業，客服回答問題的范圍是不一樣的。
總的來說他們的服務都包含以下幾個方面：
1、意見處理；
2、資料管理；
3、技術支持；
4、內部合作；
5、顧客需求分析。
好的客服是企業成功的關鍵！
2.結合客服崗位的重要性,談談你對客服崗位的認識與理解
客服的工作宗旨是提升顧客的滿意度。客服的職能一般是“統一受理，回訪監督，服務改善”（具體視你應聘的公司自己要略加更改）
一般客服分為綜合、受理和回訪三個部分，綜合主要負責客服中心的日常管理，通過對受量、回訪、投訴等數據的分析匯總而實現以對公司的服務體系的管理，為公司領導全面有效提高管理質量提供可參考依據；受理組承接對外信息的受理，幫助顧客解決了咨詢等方面的問題；回訪組通過對終端作業及服務情況的回訪，加強了終端作業質量的監控。
要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。
3.對服務客戶的認識及自身服務的心態做簡單的描述
服務對大家來說并不陌生，但是客戶服務是什么呢？簡單來說，客戶服務就是為客戶進行的服務，也可以說是為客戶提供滿意的服務。
在如今服務行業競爭激烈的市場中，客戶服務在一個企業發展中起著舉足輕重的作用。 在服務行業中，優質的客戶服務要求我們： 首先是有優質的服務意識和敬業的精神。
只有熱愛自己的工作和企業才會有興趣，才會付出100%的熱情來對待工作。在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都需要熱情的對待，讓客戶體會到我們是真誠地想為其服務、解決問題的。
其次是識別和理解客戶的需求。我公司面向的客戶群較廣泛，業務量也很大，這就要求客服人員在為客戶服務的第一陣線，應及時正確地掌握客戶的需求，為客戶提供優質的服務。
無論客戶致電我公司熱線的性質是咨詢或投訴，都表示客戶是留意了我們的服務且對公司的業務是抱著極大的興趣來參與的。客服人員根據客戶對公司服務需求提出的建議來檢查我們做得不夠完善的地方，不斷滿足客戶的需求。
再者是與客戶達成共識，獲得雙贏，迎來“回頭客”。如果客戶致電是稱贊我公司的服務很到家的話，那當然是好事一件，但如果永遠只有稱贊的話也不代表對企業是一種好事，那只會讓企業滿足于現狀，停滯不前，有時候一些善意的投訴也是一種催化劑。
例如有一次，客戶致電公司投訴 因車輛到達晚點而影響到客戶取貨的時間，對此公司做出車輛提速等一系列的 改進措施，使更多的客戶越來越信賴我們并選擇繼續與我們的企業進行合作。客戶 是對一個企業心存希望才會投訴的，所以我們要認真地核實客戶投訴的情況，對于我們做得不足的地方表示歉意，盡快改善我們的服務質量，為更多的客戶提供稱心的服務。
有時候客戶的投訴只是發泄一下心里的不滿，客服的服務工作做單位足，不但可以挽回客戶對企業的信任，還能為客戶繼續使用公司的業務作鋪墊。每一位客戶從進入你這家公司開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
根據國際專業人士對客戶服務方面進行的統計： ◆對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去！ ◆因為沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！ ◆每個不滿意的客戶，平均會向9個親友講述不愉快的經歷。 ◆在不滿意的客戶中有 67% 的客戶要進行投訴。
◆善待客戶投訴真誠解答疑難，可挽回 75% 的客戶。 ◆定期定時回訪客戶，盡最大的努力爭取客戶的認知感，將有95% 的客戶還會繼續接受你的服務。
◆吸引一個新客戶是維護一個老客戶所要花費費用的6倍。 從這些統計中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，但卻可以被服務人員輕易地毀去。
善待客戶，就是最好的營銷。我們也可能有做不好的時候，但是只要我們能夠及時有效地改進我們的服務質量，客戶還是認可我們的。
任何一個企業都必須依賴客戶，客戶是企業生存和發展的最重要的資源。對于物流企業而言，它的本質就是服務，無論是前臺、業務、客戶服務人員還是公司領導，都是公司的本身，企業的落腳點也應該在于使客戶滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業才能得到長期的發展。
總之，服務永無止境，我們應在工作中不斷思考，查找不足，提倡先進，切實做好客戶服務工作，裝飾好公司這道門面，為客戶提供高水平的服務。 服務意識與自身心態 優質的服務就是發自內心的服務，不發自內心的服務究其根本是不可能達到優質服務的標準，如果缺乏對服務工作的熱愛，缺乏對客人由衷的關懷，就不可能注意到客人的一舉一動，也就不可能提供同到、超值、個性化的服務（在這里提示一下、主動、預見性的超前服務是最基本的服務），以客人的微笑也就成了“虛笑”（也稱為假笑）或“苦笑”，賓至如歸就成了“死板的工作流程”和“等著被宰的羊”。
一、什么是服務意識：服務意識是指企業員工在與一切與企業利益相關的人（在這里所指的是未消費的客源和場內的管理人員）所提供熱情、周到主動的服務欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心，它是服務人員的一種本能和習慣它是可以通過培養和教育訓練形成的，此為服務內涵。1、正確認識服務意識：服務意識有強烈和淡漠之分，有主動和被動之分，這是認知程度的問題，認知程度深刻就會有強烈的服務意識，有了強烈展現個人才華，體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識，有了以公司為家、熱愛團隊、無私奉獻的風格和精神，也肯定會有強烈的服務意識（在此以在家接待來客的方式詮釋以公司為家，以上進心和競爭的角度去引導服務的認知度）。
2、樹立正確的服務意識 向客人提供服務，也就是給自己的未來多一點機會，堆積起來就是一大堆機會，說得俗一點就是我們不是為別人工作，而是在為自己工作，為自己工作，說白一點、我們是靠工作給自己掙錢，再說好聽點，我們的努力會有回報，幾分耕耘幾分收獲，服從是服務員的服務天職，所謂“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”對客對上級都是一樣大的道理，不合理的都能接受，有理、。
4.客服工作感言
首先，令我感悟最深的就是客服是為企業樹立良好品牌形象的基礎，是企業與客戶進行有效溝通的橋梁；是了解客戶需求信息的重要渠道來源。與社會上其它行業的同齡人相比，我真的很幸運，因為公司給我們提供了更多的學習、提高的環境和機會，使我在從事客服的過程中成長起來，從工作中學到了在學校學習不到的社會經歷：如與客戶溝通中學到了良好的語言表達能力；從處理用戶咨詢投訴問題中學到了豐富的行業知識和經驗和人際關系溝通和協調能力。不但如些，在工作中還學到了處世做人的感悟，學到了以禮待人，真誠對待每一個人，使我明白到了人與人之間溝通重要是要用心聆聽別人所說的每一句話，尊重別人的意見。
入行初期，深深體會到了客服工作的艱辛，因為服務行業中，“客戶永遠是對的”這個定律在每一個客服人員心中都帶著幾分沉重的包袱。因為作為一個優秀的客服人員能為客戶提供優質的服務，心中總或多或少有這樣的一些經歷：始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我；歡迎客戶為改善我們的工作提出建議并和藹地接受；處理客戶的任何問題和抱怨；格外地關心客戶；即使我不高興也能面露笑容；為用戶提供超出客戶預料的服務等。因為我們始終相信作為一位職業的客服人員在工作上任何時刻都發揮著以上優秀的客服精神。當我們所付出的代價換來客戶對我們工作的肯定和贊揚，換來了客戶對企業的信任，換來了良好的企業品牌形象，心里得到的滿足是難以形容的。回顧這一切，還是覺得自已已深深愛上了這份工作，享受這份工作帶來的成果。
在客服中心中每一個角落，都能看到了客服人員為客戶排憂解難的真誠，對待客戶認真負責的態度，以及密切配合的團隊精神，這都使我們在工作中互勉，激勵著全體話務人員用努力和真誠為用戶提供上乘的服務。我們是一個充滿活力的集體，每一位座席代表都是一個感人的音符，在這樣一部和諧優美的樂章中，奉獻是主旋律。我們對客戶，一直奉獻著真誠、奉獻著關愛，讓我們在每天都譜寫美好的耳嘜人生。