華閱文章網觀點：頭腦要冷靜
開店搞經營，和氣生財。
面對挑刺兒的顧客，我們零售客戶首先應該練好“忍”功。
遇到這類顧客，頭腦一定要冷靜，不能和他們針鋒相對。
俗話說，退一步海闊天空，面對這一類顧客，我們應在最短的時間內調整好自己的情緒，不要一聽到客戶發牢騷，挑刺兒，自己的火兒也“噌”地一下“竄”了上來，這樣，無異于火上澆油，到最后問題沒處理好，反而使形勢進一步惡化，顧客的情緒沒有得到安撫，結果牢騷、挑刺，變成了吵架，甚至能動起手來。
因此，遇到這類顧客，頭腦一定要冷靜。
去年春節前一天，我正在店里忙著。
這時，來了一位民工模樣的顧客，說是來買煙的。
一連問了我幾個品種的卷煙，而他所詢問的品牌不是煙草公司沒有投放就是廠家停止生產了。
看到沒有他心儀的品牌，這位顧客就酸溜溜地說道，你這店還能不能開了，要啥子品種都沒有，我看你得關門算了！我一看這位顧客也不是煙民，估計是買著送人的。
聽他說這樣蠻不講理的話兒，我當時并沒有和他針鋒相對，而是忍著委屈和他進行解釋，并不是咱的店里不想賣這些卷煙，而是煙草公司沒有投放，鍋里沒有碗里哪能有呀，要不，您看看別的同檔品牌好不好，X品牌在本地市場投放了好長時間，顧客反映也不錯，可以買這個品牌試試。
只有把客戶服務工作做好了，顧客的火氣才能慢慢平息，語調也會有所緩和。
其實，顧客這樣挑刺兒，基本上都是沒有滿足他們的需求，心里著急才引起了一時的沖動。
作為我們零售客戶一定要換位思考，理解他們當時的心情的，只有這樣，才能把“挑刺”的顧客服務好。
零售客戶：鄭玉竹
觀點：態度要端正
開店搞經營，事多、事雜不得閑。
有時候難免也會有急燥情緒。
因此，在接待顧客過程中，對待顧客的態度會很容易受到外來因素的影響。
如遇到煩心事或不順心的事情，這時，如果顧客再挑三揀四、說三道四的，很容易會使這種心態激化或擴大。
因此，在服務顧客的過程中，會出現三種現象，即心情好的時候能做到非常有耐心，這時顧客不論怎么樣，我們零售客戶都能接受；而心情一般的時候希望能盡快結束這筆業務，服務上也是敷衍了事；當遇到心情不好的時候，會為某些事和顧客較真，你來挑刺兒，我就非不讓你占理不可，這樣一來，氣氛要想緩和也不容易了。
因此，面對挑刺的顧客，我們零售客戶首先要端正自己的態度，如果是非要和顧客一較高低的話，很容易產生矛盾、激化矛盾。
所以說，面對挑刺的顧客，我們零售客戶要及時調整好自己的心態。
對自己說，既然你選擇了開店經營，就是選擇吃苦受氣的行當，只有讓顧客滿意，才能把生意做好。
因此，在接待顧客時，不要因為自己的不快影響顧客的心情。
要帶著愉悅的心情去和顧客打交道，顧客愛挑刺，說明我們的經營工作還有缺陷，還有提高的地方。
其實，顧客對你發牢騷、挑刺兒，如果你和他們去較真，只會讓自己的心情變的更糟糕，與其讓自己窩著一肚子氣去做買賣，不如首先端正自己的思想，放松自己，這樣心情才能放開，接待顧客才能覺得輕松。
在經營過程中，會涉及到一些緊俏商品斷貨、服務工作做得不完善等原因，有的顧客會挑刺甚至是無理取鬧，讓零售商家很被動，其實這部分顧客明知道自己的要求并不合理，有些情況也并非零售商家所能解決得了的，但他們還需要發泄的途徑，在這種情況下，零售客戶唯一能做的，就是讓其發泄、挑刺，不要和顧客去爭辯，更不能和顧客爭吵，這樣只會激化矛盾。
零售客戶：張冬冬
觀點：要洗耳恭聽
面對挑刺的顧客，我們零售客戶首先要確保自己接待時心態平和，情緒穩定，耐心，不急躁。
同時，要培養自己樂于傾聽的習慣，這是有效解決客戶牢騷，緩和矛盾的前提；其次要具備最基本的經營知識和溝通技巧。
對顧客的提出的問題，運用自己所掌握的技巧，找準話題，營造一個和諧寬松的交流氛圍，避免矛盾激化。
在具體的操作過程中，有兩種情況值得注意：一是顧客提出的問題如果確實是我們零售客戶所疏忽的，不論顧客言辭過激還是冷嘲熱諷都要耐心傾聽，給客戶一個發泄情緒的機會，也給自己穩定情緒的緩沖時間，領會顧客所挑刺的本質所在，另外要對顧客做到“動之以情，曉之以理”，一般情況下，顧客是不會無緣無故地和零售商家糾纏的，他們之所以要那么做，是因為有時候確實對某些事物和商品不太了解，有著想知道“為什么”的欲望，或者是發泄一下情緒，其實這是每個人都會有的正常心態。
所以，在認真聽明白顧客發牢騷的真實意圖后，我們零售客戶就要運用所掌握的知識，真誠、耐心地給顧客作解釋，做到讓他們心悅誠服。
這樣，不但顧客不會繼續挑刺，而且還能增進雙方之間的信任和了解。
二是當顧客所提出的問題或者是服務措施不完善時，但又很難一時解決時，我們零售客戶應該真誠地向顧客說對不起，因為顧客的要求你在短時間內是無法解決，甚至是不可能實現，這時你可不能對顧客做什么虛假承諾，或者是蒙騙顧客，更不能大聲怒氣地回絕顧客，這種時候，你一定要做一個忠實的聽眾，少發方，多傾聽。
總之，如何妥善解決顧客所提的問題，不但關系到店鋪的形象與口碑，同時也是對零售商家經營能力的一種考驗，只要時刻牢記“顧客是上帝”這個口號，設身處地為顧客著想，零售客戶就一定會贏得顧客的理解和支持。
零售客戶：左聞明
觀點：要抓住關鍵
要說顧客挑刺兒、發牢騷、耍性子，并不都是顧客的脾氣不好，難侍候。
許多時候，都是我們零售客戶疏忽大意所造成的。
那么，如何才能讓“挑刺”的顧客滿意呢？我認為，最基本的條件就是您要靜下心來，耐心傾聽，認真思考，聽明白顧客牢騷背后的內容，這樣才能抓住問題的關鍵，也好“對癥下藥”，不要輕易地去打斷顧客的講話，更不要武斷地去回絕，這樣不僅很難弄懂顧客所發泄的內容，而且會激化矛盾而引發顧客更大的不滿。
要知道，顧客并非是存心挑刺，他們沖著你發泄往往事出有因，作為零售商家首先自己要穩定情緒，不能急躁，一定要耐心聽顧客把話講完，然后抓住內容的關鍵進行解答，如果能夠及時解決的，千萬不要往后拖，更不要提提多少的客觀理由，既然顧客挑刺兒，就說明你的工作沒做好。
但如果一時間很難解決的問題，要用委婉的語氣向顧客解釋，讓顧客能體會到你確實很想幫他把問題解決好，要讓顧客感受到你的真誠和熱情。
在面對這挑刺的顧客時，千萬不要把問題一推了之，或者是設身事外，而要積極地幫助顧客，為他們提供最完美的服務，才能起到亡羊補牢的效果，提升自己的經營形象。
對于終端零售客戶來講，每天要面對大量的顧客，遇到沖著你發牢騷、挑毛病的事情時有發生。
對于這種情況，如果零售客戶解決得好，就有可能是皆大歡喜，如果處理不好，很容易帶來后患而影響您的經營與服務形象。
因此，在日常的經營中，我們零售客戶一定要勤于換位思考，善于開動腦筋，時刻抱著“顧客是上帝”的服務理念，才能贏得顧客心，取得好業績。
觀點集萃： 對挑刺顧客要抱一顆感恩的心
商品是制造出來的，服務是演繹出來的，商品的缺陷人們看到后會訴說，但服務的壞印象只會記在心里，隨后影響更多的人，所以說，面對挑刺的顧客，他們是彌補我們缺陷的救命稻草，對這一類他們，我們不僅不能橫眉冷對，而是要抱著一顆感恩的心來真誠對待這類顧客。
有時，零售商家認為自己的服務很完美，但就是這些細心的挑刺顧客，能在完美中發現問題，并且指出來，對完善服務起到了非常重要的作用。
---江蘇省漣水縣高溝鎮零售客戶 汪育平 要敢于接受顧客挑刺
當顧客挑刺時，應盡快弄清楚其原因，是我們服務工作做的沒到位，還是商品質量不過關。
例如，顧客抱怨產品不好時，如果確是產品質量不行，則應誠懇地向對方道歉，以獲得對方的諒解，同時弄清楚對方的意圖，是換一種還是退貨？切忌說一些不負責任的話，如： “絕不會發生這樣的事！”或者“你買時你沒查清楚，能怪我嗎？”等等。
因為這種話會使顧客覺得你在故意宰他，反而失去信用。
對于挑刺顧客，零售客戶要敢于接受，要果斷處理。
不管是賣場管理、商品質量，還是顧客本身的原因，只要顧客表露出不滿的意思，盡快地幫他解決，不要猶豫。
只有這樣，才能顧客心里樹立了一種較好的信譽，對以后的工作開展有好處。
---江蘇省漣水縣城區零售客戶 謝觀存 不要放棄每一愛挑刺的顧客
顧客并不是天生就愛抬杠，愛挑刺。
我們許多零售客戶對這一類顧客總是拒之門外，情愿失去這筆生意，也不愛聽他們嘮叨。
其實，顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是不一定能夠取得好效果，剛剛和他取得一致意見，他馬上就會改變了主意要買另一種產品。
向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來，并同意在你這兒購買商品。
所以說，不要輕易放棄每一個愛挑刺的顧客。
---江蘇省漣水縣前進鎮零售客戶 孟華瑞
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